...

7 DICAS PARA EFICIÊNCIA EM OUTSOURCING DE IMPRESSÃO

by user

on
Category: Documents
3

views

Report

Comments

Transcript

7 DICAS PARA EFICIÊNCIA EM OUTSOURCING DE IMPRESSÃO
WHITE PAPER
7 DICAS
PARA EFICIÊNCIA
EM OUTSOURCING
DE IMPRESSÃO
A TI precisa distanciar-se de tarefas operacionais para
dedicar-se a atividades mais nobres, ligadas à estratégia
do negócio. Saiba como alcançar essa meta
Luiz Humberto Carli - Diretor da Unidade de Negócios MPS
Alexandre Lessa - Supervisor MPS
Outsourcing de Impressão
White Paper 1
Índice
Introdução:...............................................................3
Dica 1: Redução de Custos..........................................5
Dica 2: Produtividade..................................................7
Dica 3: Sustentabilidade..............................................9
Dica 4: Segurança da Informação...............................11
Dica 5: Foco no negócio............................................13
Dica 6: Disponibilidade..............................................14
Dica 7: Flexibilidade..................................................16
Outsourcing de Impressão
White Paper 2
Introdução
O
mercado vive um momento de revisão do outsourcing. CIOs estudam o modelo com mais cuidado, depois de
terem experimentado terceirizar um leque de serviços sem se preocupar quais teriam de permanecer dentro
de casa. Muitos problemas surgiram for falta de uma seleção estratégica e, por conta disso, culparam o modelo
que, em muitos casos, passou a ser rejeitado.
A reportagem de capa Outsourcing em revisão, da
é o Photizo Group, que desenhou um modelo de adoção,
listando cada etapa que a empresa deverá seguir:
revista CIO/EUA, de maio de 2012 [http://www.cio.
com/article/706120/Outsourcing_Declines_Are_IT_
Estágio 1 – Controle do Parque de Impressão
Jobs_Coming_Back] mostra como os líderes de TI
de importantes empresas do mercado norte-americano
• Centralizar a tomada de decisão sobre todo o
estão assumindo uma postura mais cirúrgica diante
parque (copiadoras, impressoras e impressoras
multifuncionais)
do modelo.
O analista Phil Fersht, fundador da HFS Research, relata
• Identificar o número de dispositivos, como estão sendo
utilizados e quais são as expectativas de seus usuários.
na reportagem que muitas organizações têm fortalecido
suas estruturas internas de TI para trazer de volta alguns
• Entender sob o ponto de vista de cultura corporativa,
serviços. Segundo ele, porque não tiveram o cuidado de
as implicações de implementar impressoras
compartilhadas para grupos de trabalhos.
exportar apenas os trabalhos que não requeriam interação
muito próxima com o negócio e um entendimento mais
• Levantar informações sobre o padrão de uso, as
expectativas e outras dinâmicas dos usuários.
profundo dos processos da empresa.
O pulo do gato está em tirar dos ombros da organização
tarefas que não tomem o tempo de executivos e equipe,
Estágio 2 – Otimização do Parque de Impressão
• Distribuir as impressoras da maneira mais eficiente,
para que eles foquem em atividades mais nobres,
diretamente ligadas à estratégia do negócio. O objetivo
considerando a melhor carga de utilização do
equipamento e a satisfação/produtividade do usuário
deste White Paper é justamente este.
Entre inúmeras atividades que poderiam funcionar
• Identificar oportunidades de consolidação de
muito bem fora de casa está o gerenciamento de
dispositivos
• Introduzir a digitalização como início do fluxo de
impressão. Serão apresentadas neste White Paper sete
valiosas dicas para que a sua empresa dê o passo correto
trabalho digital
em direção a uma contratação de sucesso dos Serviços
de Outsourcing de Impressão, também chamado no setor
Estágio 3 – Promoção de Melhorias que vão
de Managed Print Services (MPS), ou seja, Serviços de
além do Parque de Impressão
• Analisar os processos de negócios existentes
Impressão Gerenciada.
É importante ressaltar que todo o conteúdo que compõe
• Identificar os processos que possam se beneficiar de
fluxos de trabalho híbridos (papel/eletrônicos)
este documento é baseado em experiências vividas no
processo de concepção, implementação e acompanhamento
• Implementar esses novos procedimentos para melhorar
de projetos de Serviços de Outsourcing de Impressão no
a eficiência dos processos de negócios ou para criar
vantagens competitivas por meio de fluxos de trabalho
mercado. Existem diversas literaturas sobre o assunto.
Uma das entidades mais renomadas que estudam o tema
mais amigáveis
Outsourcing de Impressão
White Paper 3
Gerenciamento de Serviços de Impressão
Evolução
edor
d
n
e
do v
s
e
d
ilida
Hab
Gestão de documentos
Consultoria
Experiência de indústria
Suporte on-site
Gestão de ativos
ESTÁGIO
Objetivo do cliente:
Finanças
Avaliação de equipamentos
ESTÁGIO
Objetivo do cliente:
ESTÁGIO
Objetivo do cliente:
Controle de equipamentos
· Entender o custo de todos
os dispositivos de impressão
· Centralizar a decisão para
todo o parque (hardware,
abastecimento e serviços)
· Avaliar o parque de
equipamentos
· Mudar cultura de maneira
positiva e ativa
Otimizar os equipamentos
· Definir tamanho certo do
parque de equipamentos
· Reduzir custo de impressão
· Implementar captura
básica de documentos
Melhorias
· Otimização de processos
de negócios
· Capacidade de mapear
fluxo de documentos
de
nto
e
m
cia
eren
G
m
a co
i
c
n
riê
Expe
A partir do Estágio 2 e mais fortemente no Estágio
3, foram consideradas melhorias de processo e ganhos
de competitividade para o cliente. Com o avanço das
tecnologias, o mercado de impressão tem à sua disposição
soluções que podem proporcionar ganhos de produtividade e
competitividade para a empresa.
Na prática, o que ocorre em muitos processos de
Outsourcing de Impressão
ão
ress
p
m
I
s de
o
ç
i
Serv
implementação de Serviços de outsourcing de impressão é
a pura busca de um custo mais baixo por página, o que pode
levar à frustração, uma vez que em processos como esses as
fases descritas não são seguidas de forma estruturada e muitas
delas sequer são seguidas. Assim, é interessante apresentar as
sete dicas para o sucesso de adoção de projetos de Managed
Print Services (MPS).
White Paper 4
Dica 1: Redução de Custos
O
que mais motiva uma empresa a adotar um projeto de MPS é a redução de custos. Segundo o estudo do
Gartner Managed Print Services Vendor Selection Criteria, o MPS pode reduzir entre 10% e 30% os gastos
com impressão nos escritórios. Outra pesquisa, igualmente importante, a Hidden Savings, realizada pelo Photizo
Group, aponta que um projeto de MPS pode reduzir em até 30% os custos relacionados ao parque de impressão.
O mesmo estudo identificou que as empresas gastam 3%
É muito comum, em razão da correria do dia a dia no
do seu faturamento com impressão de documentos.
trabalho, um funcionário ser interrompido quando está
Como é possível obter esses ganhos? O que mais
realizando uma atividade. Muitas vezes, ao retomá-la, tem
ocorre no mercado é a busca por um fornecedor que
dificuldade de saber em que ponto havia parado. No caso
ofereça o menor custo por página impressa, certo? Em
do processo de impressão não é diferente. Quantas vezes
busca de proporcionar redução de custos por página cada documentos são enviados à impressora e simplesmente são
vez mais agressiva, muitas vezes os fornecedores lançam esquecidos, sem que ninguém vá buscá-los? O resultado são
mão de estratégias arriscadas que podem colocar em
dezenas ou mesmo centenas de páginas impressas esquecidas
risco o sucesso de todo o projeto.
que acabam sendo descartadas.
Uma das muito comuns é a
Para eliminar esse desperdício,
consolidação indiscriminada do parque
por
que não considerar um novo
Estudos revelam
de impressoras e multifuncionais de
processo em que o documento
que o MPS pode
maior porte. O problema nesse caso
somente seja impresso no momento
é que nem sempre o melhor para o
em que o usuário estiver em frente à
reduzir
entre
10%
fluxo do trabalho é a consolidação. Ela
impressora? Seriam poupados toner,
somente pode ser feita após uma análise
papel e energia elétrica.
e 30% os gastos
criteriosa do fluxo de trabalho do
Ao mesmo tempo, nota-se que
com impressão
cliente, análise de layouts das plantas e
muitos documentos são impressos,
entrevistas com funcionários. Somente
usando somente uma das faces da
nos escritórios
dessa forma será possível identificar
página. O recurso de impressão frente
e as empresas
pontos de gargalo e propor um projeto
e verso certamente reduziria pela
que proporcione redução de custos
metade o consumo de papel.
gastam 3% do
sem perda de produtividade para os
Além do desperdício, há casos em que
usuários. A consolidação precisa ser
os funcionários imprimem indevidamente
seu faturamento
usada com parcimônia.
elevados volumes de documentos pessoais,
com impressão de muitas vezes no modo colorido, usando os
Outra dessas manobras arriscadas
é o uso de suprimentos não originais
recursos da empresa com outra finalidade.
documentos
do fabricante da impressora. Em um
É muito simples criar um processo de
primeiro momento, essa alternativa
monitoramento dos documentos impressos
parece trazer um resultado positivo, mas nem sempre isso
para solucionar o problema. É possível identificar quem
ocorre. Os suprimentos originais foram desenvolvidos em
imprimiu o que e em qual momento.
conjunto com a impressora e possuem casamento perfeito,
Além disso, uma forma inteligente de lidar com a
interferindo diretamente em seu ótimo desempenho.
questão é elaborar regras de restrição, definindo cotas de
Quando os suprimentos originais não são usados, há o
impressão mensal por usuário. Outra norma interessante
comprometimento do desempenho e aparecimento de efeitos
é bloquear a impressão de documentos provenientes de
colaterais que, certamente, irão atuar no sentido contrário à
alguns aplicativos. E no caso de impressões coloridas,
redução de custos (paralisação da impressora, atolamentos de
bem mais caras, pode-se habilitar esse recurso somente a
papel, perda de qualidade do material impresso, inconsistências funcionários que, de fato, precisam dessa modalidade para
de cores, entre outros). Nesse cenário, uma reimpressão será
aprimorar o seu trabalho.
necessária, o que ocasionará em perda de produtividade do
É importante também avaliar se existem processos muito
usuário, gastos adicionais com papel e energia.
centralizados em papel e que possam ser transferidos
Outsourcing de Impressão
White Paper 5
para o meio eletrônico, melhorando o fluxo de trabalho.
Independentemente da decisão da empresa em investir em
sistemas de Gerenciamento Eletrônico de Documentos,
muitos equipamentos funcionais possuem recursos simples
que, se bem utilizados, podem aumentar a produtividade
de seus funcionários e otimizar processos.
A implementação de projetos de MPS, portanto, é uma
oportunidade de aumento de produtividade, melhoria de
Outsourcing de Impressão
processos, redução de desperdícios. Não é somente um
processo de compra de uma página impressa mais barata.
Todas essas possibilidades comprovam que a melhor
forma para conquistar a redução de custos é com
gestão eficiente. Sendo assim, aqui fica um outro alerta
importante: o menor custo por página não garante ganhos
ainda maiores, que podem ser obtidos por meio do
gerenciamento eficaz.
White Paper 6
Dica 2: Produtividade
C
ertamente, a impressão de documentos no ambiente corporativo passa em algum momento por processos
de negócios e pode, portanto, contribuir ou atrapalhar as atividades. Não é incomum ela ser deixada de
lado ou em segundo plano quando as estratégias da TI são traçadas e colocadas em prática, sendo lembrada
tão somente como vilã de custos ou despesas. Considerando que muitas vezes esses custos ou despesas não
são conhecidos, o gerenciamento da impressão de
Content Management (ECM). Ela possibilita ler um
documentos é deixado para um tratamento interno,
documento, identificar o dado indexador, processar
muitas vezes não especializado ou em mãos de
e organizar em base de dados ou de informação, ou
empresas (terceiros) que apenas locam equipamentos.
também arquivar automaticamente sem exigir tempo
Em outros casos, esses terceiros, apenas entregam
do usuário para essa atividade (de baixo valor agregado
suprimentos sob demanda, deixando para os ombros
para o negócio, mas muitas vezes essencial pela sua
das equipes internas a tarefa de gerenciar estoques e
natureza até mesmo legal).
planejá-los. Sendo assim, o papel desses provedores
A estratégia de melhoria dos processos deve estar
de serviços é totalmente distorcido, ficando restrito
presente desde o primeiro momento em que se pensa
a meramente receber a solicitação e reativamente
o processo de impressão ou gestão de documentos.
entregar o suprimento.
Está na organização dos pontos de impressão quando
Nesse cenário, é possível destacar alguns pontos
se pretende redundância, com o objetivo de garantir
importantes. A visão de oferta de serviços de
impressão, quando dita gerenciada, deve propor ao
negócio processos e tecnologias que garantam ganho de
A estratégia de melhoria dos
produtividade e que ofereçam à TI recursos adequados
processos deve estar presente
para a gestão dessa oferta.
Além disso, quando se trata de oferecer serviços de
desde o primeiro momento em
impressão direcionados ao negócio, deve-se buscar no
que se pensa em procedimentos
provedor (parceiro de serviços de impressão), propostas
que tragam melhorias e organização do processo,
de impressão ou gestão
tecnologias que garantam a alta disponibilidade e que
estejam planejadas sob medida para as necessidades
de documentos
particulares dos processos de negócio.
É importante destacar que serviços de impressão
gerenciados devem estar orientados ao apoio do
banda (acesso simultâneo ao recurso) ou de aplicação de
negócio, visando o aumento da produtividade.
soluções técnicas que apoiem os usuários – analisando
Na esfera de processos, práticas e ferramentas,
características específicas de documentos a serem
devem melhorar o fluxo de trabalho, com tecnologias
impressos, tais como tamanho e volume de trabalhos.
de impressão que permitam acesso aos documentos
Por que não realizar ações como a distribuição da
de qualquer ponto da rede, como as já citadas, e
carga de um documento de forma organizada entre
que garantam a liberação em qualquer ponto da
impressoras ou multifuncionais, dando ganho de escala
organização. Os serviços de impressão devem estar
e acelerando o processo de impressão, para liberar
alinhados a sistemas elaborados de workflow com
mais rapidamente o usuário? Sem a necessidade do
automações que possibilitem que os documentos
uso de equipamentos gigantescos com alto consumo
transitem e transacionem pela empresa sem exigir dos
de energia e de espaço. Essa é uma aplicação útil das
usuários grandes intervenções, como, por exemplo, ter
tecnologias de controle de filas de impressão, sem que o
de identificar itens indexáveis e atribuir manualmente o
investimento inviabilize a modernização de processos.
material impresso a um local de armazenamento.
A aplicação de tecnologias de hardware e software,
Esse tipo de situação pode ser facilmente resolvida
quando pensada adequadamente, não gera o risco de
pela oferta de tecnologia estruturada de Enterprise
se tornar uma montanha de itens de configuração que
Outsourcing de Impressão
White Paper 7
apenas demanda tempo e recurso da TI para gerenciála. Exemplos disso são processos em que documentos
devem ser envelopados e selados para envio a clientes.
Eles podem ser realizados automaticamente por meio
de dispositivos denominados “envelopadoras”, gerando
ganhos de produtividade. Ao mesmo tempo, quando a
transmissão de informações ou documentos a clientes
ocorre de forma eletrônica, pode ser um ótimo recurso
para ganhar produtividade e também minimizar a
ocorrência de erros, visto que a tecnologia é capaz
de extrair diretamente da base de dados informações
específicas e preencher documentos como contas e
malas diretas.
Em função da especificidade do negócio de uma
empresa, essas ferramentas podem, além de melhorar
o fluxo de trabalho no envio eletrônico desses
documentos, mesclar envio eletrônico com o envio
físico. Além disso, permitir que na concepção desses
documentos os usuários desfrutem de ferramentas
amigáveis. Eles podem usar áreas do material
para apoiar a promoção de um produto ou serviço,
aproveitando o ponto de comunicação, criado pelo
documento. Dessa forma, podem promover seus
produtos, ou seja, ter em mãos uma ferramenta útil de
marketing ou de propaganda, e não apenas um custo
para comunicação com o cliente.
Alguns pontos que devem ser observados pelo gestor de TI diante do
provedor de serviços de gerenciamento de impressão:
• A demonstração prática do entendimento da oferta.
Ainda que o provedor comprometa-se em cumprir
o SLA, deverá demonstrar suas estratégias e
capacidade de realizar o mesmo;
• É papel do especialista do provedor entender a
necessidade da sua empresa, mesmo que seja
apresentado um projeto ou cenário atual sem grandes
preocupações de inovação ou melhorias. Ele deve
ir além das necessidades aparentes, ser consultivo e
propor o melhor, incluindo ganho de produtividade;
• O provedor também deve ir além da demonstração
efetiva das metodologias de gestão de serviços e de
que os processos da empresa sejam orientados por
tais mecanismos. Não é suficiente despejar “sopa
de letrinhas” (SLA, ITIL, ISO) na mesa. Ele precisa
ter um discurso e práticas consistentes e coerentes,
Outsourcing
Gestão
Empresarial
de Impressão
afinal, de alguma maneira, esses processos estarão
“interfaceando” com os processos de negócios e da
TI da sua empresa;
• A capacidade de olhar para as necessidades de
negócios da sua empresa e propor as tecnologias
não está sobre a força de suas marcas ou produtos,
mas encapsulada em uma solução viável e elegível
à sua perspectiva, ou seja, não é necessário saber
o detalhe da concepção técnica, isso é papel do
provedor de serviços e soluções. É preciso sim saber
de que forma ele trará um ganho de produtividade
para a sua empresa.
Mais do que reduzir custos por meio de um provedor
de serviços, é importante que esse fornecedor
traga, de fato, valor e ganhos para a operação e,
consequentemente, para o negócio.
White Paper 8
Dica 3: Sustentabilidade
E
sse é um tema que não pode deixar de ser considerado no processo de contratação de serviços de
gerenciamento de impressão, especialmente se a empresa que adquire o projeto tiver um Sistema de Gestão
Ambiental ativo e ainda possuir certificação conforme as diretivas da norma NBR ISO 14001. O tratamento
adequado do fluxo de documentos de forma a evitar desperdícios e reduzir o volume de impressão deve fazer
parte do projeto. Muitas vezes, esse ponto não é
que podem ser usados, visando reduzir o consumo de
trabalhado nos projetos porque a redução do volume
papel. É importante notar que ao reduzir o volume de
de impressão vai contra o interesse de aumento de
páginas impressas há também a economia de energia
faturamento da empresa fornecedora dos serviços. Para
elétrica necessária à impressão desses documentos.
um fornecimento sustentável, o projeto pode valer-se de
Muitas vezes, em projetos de outsourcing o
várias táticas de educação do usuário, com o objetivo
fornecedor propõe a utilização de equipamentos
de obter impressão de forma consciente.
recondicionados, mas em estado de novo. Se por um
Por meio de mecanismos de controle de fluxo de
lado a reutilização de produtos usados aparenta ser
impressão, com liberação por crachás ou senhas,
uma prática ambientalmente correta, por outro, muitos
pode-se garantir que a impressão somente ocorrerá no
desses equipamentos possuem projetos muito antigos.
momento em que o usuário se identificar por
Ou seja, cujos recursos de eficiência no consumo de
meio de uma senha ou da leitura de seu crachá,
energia e os demais conceitos de ecodesign encontramquando estiver na frente da impressora. Assim, o
se ultrapassados por terem sido desenvolvidos num
material será impresso somente na presença dele,
período em que a preocupação com a sustentabilidade
evitando que inúmeras folhas impressas fiquem
não estava tão presente. Isso é muito similar ao que
esquecidas na impressora.
acontece com refrigeradores antigos, ao comparáAlém disso, é possível criar de regras no servidor
los com o consumo dos mais novos, que possuem o
de impressão para que trabalhos que estejam na fila
selo Procel de economia de energia, desenvolvido
de impressão, há algumas horas, sejam removidos,
pelo Programa Nacional de Conservação de Energia
evitando impressão indevida. Outra forma de minimizar Elétrica.
o volume de impressão é por meio da criação de
A melhoria da eficiência dos equipamentos mais
programas em que os usuários sejam premiados em
novos se dá em função de projetos realizados com
função da redução do volume de páginas impressas.
foco em maior eficiência energética e adequações às
O interessante é que como o volume de páginas
certificações do setor. São incluídos recursos com
impressas pode ser monitorado por usuário ou por
a finalidade de minimizar o consumo de energia e/
departamento, é possível criar uma competição interna
ou torná-lo mais eficiente. Não é diferente com as
em favor da redução do impacto ambiental. A ativação
impressoras. No momento em que a impressora não
e a conscientização do uso da impressão em frente e
estiver sendo utilizada, ela é colocada em um estágio
verso e/ou várias páginas por folha são outros recursos
de hibernação, no qual os circuitos de maior consumo
são desligados, somente voltando a ser ativados no
momento em que houver um trabalho a ser impresso.
Sob o ponto de vista de gestão de resíduos pós-vida,
Uma forma de minimizar o
em muitos equipamentos, os projetos mais atuais
volume de impressão é por meio
consideram o uso de componentes recicláveis em quase
da criação de programas em que sua totalidade, contando com componentes de fonte
orgânica em sua carcaça plástica, tais como, cristais de
usuários são premiados
amido, de forma a gerar menos impactos ambientais ao
longo do ciclo de vida do produto.
se reduzirem o número de
Segundo estudo do Photizo Group (2009 - Managed
páginas impressas
Print Services Environmental Impact), em muitas
empresas a compra de impressoras e multifuncionais
Outsourcing de Impressão
White Paper 9
ocorre de forma descentralizada. Como resultado, obtémse a relação de um dispositivo de impressão para cada
três usuários e uma taxa de utilização dos dispositivos
que representa apenas 5% de sua capacidade. Como
consequência, um bom projeto de MPS deve considerar
a consolidação criteriosa do parque de impressão,
visando a redução do consumo de energia. Obviamente,
tal consolidação não pode impactar na queda da
produtividade dos usuários. Por isso, ela deve ser
realizada de forma a ponderar todas as vertentes com o
objetivo de encontrar a melhor relação custo-benefício.
À medida que a impressora é utilizada, são
consumidos suprimentos, que precisarão ter destinação
ambiental adequada em atendimento às políticas
públicas, que instituem uma conduta compartilhada
entre fabricante, comerciante e consumidor da
destinação do produto pós-consumo, como determina
a Política Nacional de Resíduos (Lei Federal 12.305
de 2010). É importante verificar se o projeto de MPS
Outsourcing de Impressão
a ser implementado considera o recolhimento desses
cartuchos, a logística reversa e a adequada destinação
dos mesmos, bem como checar se o fornecedor possui
controle do processo e se ele é capaz de fornecer o
Certificado de Destinação relativo ao material coletado.
Da mesma forma, é necessário verificar se o fornecedor
está adequado aos requisitos ambientais de sua
localidade. O fornecedor de Serviços de MPS será mais
um elo na cadeia de seu Sistema de Gestão Ambiental.
Por essa razão, é importante tomar muito cuidado.
Um fornecedor com essas preocupações
provavelmente terá um Programa de Sustentabilidade
que descreva detalhes do fluxo da atividade com
reconhecimento público.
Ainda sob o ponto de vista de responsabilidade
social, deve-se considerar o regime de contratação e
os benefícios concedidos aos funcionários que serão
alocados em sua empresa, pois, certamente, influenciará
na qualidade final dos serviços que a empresa receberá.
White Paper 10
Dica 4: Segurança da Informação
M
uitos investimentos e recursos da TI são direcionados para o tratamento e proteção dos ativos de uma
companhia quanto às diversas ameaças que podem explorar vulnerabilidades conhecidas ou não. É papel
da área de TI investigar, mitigar, propor e implementar ações que eliminem ou minimizem o risco sobre os ativos.
Entre eles, um em particular muitas vezes possui valor intangível, mas de fundamental importância à
continuidade de um negócio: as informações. Muito
ter esse documento fora das fronteiras da empresa,
do tempo e de recursos são dedicados à proteção das
podendo até mesmo parar nas mãos da concorrência, o
bases de dados, comunicações eletrônicas, acessos a
que seria extremamente grave para os negócios.
sistemas e tantos outros, mas uma importante porta de
Trata-se de um cenário caótico, mas não improvável.
saída de informação se abre quando dados processados
Por essa razão, atenção, dedicação e aquisição de serviços
e modelados tornam-se informação útil. E mesmo com
de MPS não deve deixar de lado um olhar sob o aspecto
severas políticas de segurança e rastreabilidade eles são
de gestão de segurança da informação.
convertidos em impressão de documentos em papel.
Hoje provedores de solução de impressão trazem ao
Invariavelmente, passam a ser simples documentos
mercado não somente tecnologias, mas estratégias e
sobre impressoras e
práticas de implementação
multifuncionais à disposição
que minimizam os riscos
de quem queira tê-lo.
ou ao menos contribuem
Soluções que permitem a
Quando esses
para o fortalecimento das
documentos são
políticas e estratégias de
impressão de documentos
convertidos para o papel
gestão da segurança das
somente depois da autenticação informações e da guarda
impresso, uma vasta gama
de vulnerabilidades e
do usuário detentor do material do patrimônio.
ameaças passa a existir, a
Hoje, implementações
diante da impressora garantem
posse de um documento
de soluções que
impresso e não retirado
possibilitem a impressão
que apenas ele o retire
pelo seu proprietário
de documentos somente
de origem que cumpria
a partir da autenticação
da impressora
todos os requisitos para
do usuário detentor do
tê-lo acessado ou gerado
material na frente do
abre um leque de oportunidades ao portador atual,
equipamento de impressão garantem que apenas o dono
pois ele não tem identidade e não se faz relacionar
do documento impresso o retire da impressora.
com o histórico de vida daquele documento, portanto
Essas soluções deixam de ser dedicadas ao
não rastreável. Diante disso, esse novo proprietário
equipamento, ou seja, impressas e armazenadas no
do documento impresso pode realizar desde uma
próprio equipamento para posterior autenticação
simples leitura não autorizada até mesmo a replicação,
no painel e liberação local, contudo com uma nova
distribuição indevida, uso comercial ou estratégico que
perspectiva de mobilidade dentro da companhia.
o documento possa oferecer.
Sendo assim, o usuário pode autenticar-se próximo a
Esse mesmo documento (não identificado ou
qualquer equipamento (ponto de impressão) e retirar
rastreado), sob o domínio de um usuário não
seu documento.
autorizado, pode, por meio da mesma multifuncional
O conceito de autenticação desassociado do
que o imprimiu, ser redistribuído por meio de recursos
equipamento físico, permitindo a mobilidade,
como digitalização e envio por e-mail. Em casos
proporciona agilidade e facilidade ao usuário de forma
em que não haja necessidade de o remetente ser
a necessariamente resgatar seu documento e não deixáautenticado e associado, uma nova porta de saída se
lo sobre um equipamento de impressão ou mesa mais
abre na infraestrutura. A consequência será o risco de
próxima por ter eventualmente perdido seu valor.
Outsourcing de Impressão
White Paper 11
As soluções de impressão que contemplam o
paradigma de segurança e acessibilidade a
documentos consideram implementações que
garantam:
• Controle de acesso: por meio de autenticação do
usuário por mecanismos válidos e já utilizados pela
companhia, como cartões de aproximação e senhas
de acessos.
• Controle de tempo de vida do documento na fila de
impressão. Caso esse material não seja requisitado
pelo usuário gerador num certo período de tempo,
ele será removido da fila, garantindo, assim,
liberação de espaço lógico. Além disso, eliminando
o contingente de documentos esquecidos, que não
deveriam ter sido impressos. Portanto, além da
disponibilidade física indevida, também não gerará
custo desnecessário.
• Inclusão de uma pequena marca de identificação
do usuário que realizou a impressão toda vez que
imprimir um documento.
Os dispositivos multifuncionais, hoje, vêm com
importantes e úteis recursos de digitalização como
scan-to-email. Ele permite que um documento em papel
seja digitalizado, convertido em documento eletrônico
e enviado por e-mail para um destinatário qualquer, um
endereço de e-mail.
Caso esse recurso não seja devidamente
implementado, pode abrir possibilidades para a prática
de “spoofing”, ou seja, o envio de um documento
eletrônico, com remetente falso, que foi apropriado
indevidamente de outro usuário. Essa fraude pode
Outsourcing de Impressão
gerar situações em que o envio de um e-mail
descaracterizado, portanto não rastreado, tenha o poder
de incriminar outras pessoas pelo uso indevido de um
endereço remetente.
Obviamente, essa não é uma fragilidade do
equipamento ou tecnologia, mas uma falha de
implementação. É possível impedir essa prática
por meio de uma simples implementação de livro
de endereços, a partir do LDAP da companhia ou
parametrização de uso de conta remetente válida e
registrada no equipamento.
Em linhas gerais, na escolha de uma solução de impressão
não se deve deixar de lado a experiência, a comprovada
maturidade e o domínio de tecnologias, práticas e métodos
envolvidos na concepção e implementação de um projeto
de impressão e gestão de documentos.
Dois importantes pontos devem ser
considerados ao avaliar uma oferta de
serviços de impressão gerenciada:
1. C
apacidade da solução de impressão de
documentos de oferecer resposta a problemas e
riscos de segurança de documentos impressos.
2. C
apacidade do provedor de solução de planejar
e implementar uma solução que aborde e trate os
problemas e riscos de impressão.
O verdadeiro valor agregado dos serviços
de impressão passa por ofertas de serviços de
impressão gerenciados, que apoiem os gestores de
TI a implementarem e evoluírem com o alcance e a
minimização dos riscos sobre o mais importante ativo e
bem de uma companhia: a informação.
White Paper 12
Dica 5: Foco no negócio
G
erenciar o grande volume de informações estratégicas para a companhia é um dos maiores desafios da
atualidade. O pulo do gato diante da avalanche de dados estruturados e não estruturados que invade o
ambiente corporativo é saber separar o joio do trigo, verificando o que, de fato, é importante para o negócio. E vai
muito mais além: essas informações devem estar disponíveis de maneira inteligente e eficaz.
A disponibilidade de uma informação estratégica
toda a equipe de TI da empresa que, uma vez alinhada,
no minuto correto pode render milhões de dólares
torna-se um agente multiplicador das estratégias da
de lucro. Ao mesmo tempo que uma decisão tomada
empresa em todos os seus níveis.
com base em uma informação incorreta ou obsoleta
A equipe de TI precisa gastar a maior parte de seu
pode gerar sérios problemas no mercado, além da
tempo em ações que sustentem a implementação das
perda de oportunidades, comprometendo o futuro da
estratégias e compilem os dados internos da empresa e
organização.
de mercado para apoiar decisões.
Hoje, os gestores de TI têm aliado tecnologia e
Nesse cenário, um fornecedor de Serviços de MPS
conhecimento para vencer esse quadro. O grande
precisa gerenciar todo o processo de impressão do
desafio, no entanto, não é adotar e equilibrar essa
cliente, liberando tempo da equipe de TI para o apoio
equação com propriedade, mas sim livrar-se do
à atividade principal da empresa. Muitas vezes, os
operacional para dedicar seu tempo e o da equipe a
processos de impressão envolvem atividades críticas, tais
tarefas mais nobres e estratégicas da companhia, com o
como impressão de conhecimentos de carga, impressão
objetivo de trazer mais competitividade aos negócios.
de notas fiscais e de etiquetas na linha de produção.
As informações devem estar à mão do gestor
Contudo, apesar de necessárias e fundamentais para
o dia a dia da corporação, não são a atividade fim
da empresa. A organização deverá estar focada no
negócio e direcionar essas atividades para quem tem
Serviços de MPS permitem que
experiência em operá-las. Dessa forma, poderá dedicara TI dedique a maior parte do
se integralmente ao negócio, liberando a TI para
atividades estratégicas.
tempo em ações que sustentem
Atividades extremamente operacionais acabam
a implementação das estratégias demandando muito tempo da equipe de TI, desviando-a
das atividades mais nobres. Há casos extremos de
e compilem dados internos e de
empresas que criam sistemas de controle de reposição
de cartuchos de tinta aos funcionários, a fim de evitar o
mercado para apoiar decisões
desvio de material. Certamente, essa ação estava muito
distante do que o CEO entendia ser estratégico.
para agilizar as tomadas de decisão. É sob esse
Vale ressaltar uma frase muito comum, bastante
ponto de vista que quanto mais eficiente forem
presente no dia a dia do mundo corporativo: “Gostaria
os sistemas de Business Intelligence, Database
de me dedicar ao estratégico, mas a operação diária me
Marketing, Mapeamento de Riscos e Oportunidades
consome”. Como sair desse círculo vicioso?
e Monitoramento da concorrência, maiores serão as
No caso da impressão e gestão de documentos, a
chances de sucesso para a empresa.
solução é encontrar um fornecedor de serviços de MPS
O CIO tem de estar muito próximo do CEO para
que tenha essa característica em seu DNA, ou seja, para
apoiá-lo com o acesso às informações estratégicas,
ele, esse é o foco do seu negócio. Por esse motivo, ele
que irão auxiliá-lo no direcionamento estratégico da
estará sempre buscando novidades e alternativas para
companhia. Ao mesmo tempo, essa visão deve permear
torná-los mais competitivos no mercado.
Outsourcing de Impressão
White Paper 13
Dica 6: Disponibilidade
A
indústria de serviços de impressão em sua oferta ao mercado traz diversos níveis de serviços, muitos
representados por números extremamente agressivos, mas também é percebido que essa oferta muitas
vezes é apresentada sem um entendimento maior do negócio da organização, tomadora do serviço. Isso gera um
desalinhamento financeiro e por muitas vezes uma entrega inadequada.
Aliada a um desenho inadequado dos parâmetros
Um provedor de serviços que esteja alinhado com o
de um SLA (Service Level Agreement), a percepção
proposto às atividades do processo de Gerenciamento
restrita de que o acordo de serviço tem alcance somente de Disponibilidade deve ter em vista:
no tempo de atendimento e de solução, ou seja, chegue
• Definir requisitos de disponibilidade
o mais rápido possível e corrija o problema, pode não
• Elaborar plano de disponibilidade
ser suficiente. Às vezes, mesmo com os níveis de SLA
• Implementar melhorias de disponibilidade
contratados sendo atendidos, em função da inoperância
• Monitorar a disponibilidade
ter ocorrido num momento crítico, a “disponibilidade
• Informar e pesquisar exceções
percebida” pelas áreas de negócios não é positiva. Os
usuários têm a sensação de que o serviço contratado
Definir requisitos de disponibilidade: é fundamental
não os atende. O que acontece caso o SLA for de 2h
identificar os requisitos do negócio relativos à
para solução e a impressora de faturamento for reparada disponibilidade dos serviços de gestão de documentos e
em 1h30 no dia do fechamento? Com certeza, o SLA
impressão, tanto para os serviços existentes quanto para
foi atendido, mas os usuários do faturamento estarão
os que estão em desenvolvimento. Essa leitura deve ser
muito descontentes.
auxiliada pelo apoio à TI no suporte ao negócio sob a
A construção de níveis de serviços não passa somente perspectiva do negócio e do usuário.
pela escolha de um
tempo de atendimento
“apertado”. Tem em sua
O plano de disponibilidade deve ser desenvolvido com
estratégia uma visão
acerca da solução e das
a entrada de vários processos como Gerenciamento
práticas para garantir
de Níveis de Serviços, Gerenciamento de Capacidades
a disponibilidade do
serviço ao cliente
e Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
final. O provedor tem
de entender qual a
particularidade do negócio da companhia, e, assim,
Elaborar plano de disponibilidade: definido os
desenhar as estratégias de serviços, alinhadas às
requerimentos de disponibilidade, o provedor de
práticas que sejam eficientes, pensando em:
serviços deve apresentar e alinhar com o processo
• Aplicação e escolha da confiabilidade dos ativos de
de Gerenciamento de Disponibilidade do cliente
acordo com o negócio;
para determinar como realizar as medições de
• Resolver a disponibilidade pela adoção de
disponibilidade.
estratégias e tecnologias, desde hot-backup até
O plano de disponibilidade deve ser desenvolvido
gerenciadores de fila de impressão, que permitam
com a entrada de vários processos, principalmente do
inteligência no fluxo de impressão e direcionem
Gerenciamento de Níveis de Serviço, Gerenciamento
o serviço, dando ao usuário a garantia de que seu
de Capacidades e Gerenciamento de Continuidade de
trabalho será realizado;
Serviços de TI.
• Camadas de atendimento (escalabilidade) que visem
Implementar melhorias de disponibilidade: ter
a rápida recepção, e atendimentos em diferentes
presentes processos que garantam as melhorias de
níveis, qualificando o chamado, atendimento e
disponibilidade e os detalhes das medições do Plano
solução do incidente.
de Disponibilidade com capacidade de incluir e tratar
Outsourcing de Impressão
White Paper 14
monitoramento e relatórios requeridos.
Monitorar a disponibilidade: ter processo
para garantir que está sendo realizado o correto
monitoramento e que a informação está disponível para
obter relatórios de disponibilidade. E ainda que eles
sejam úteis para verificar melhorias e cumprimento
dos níveis de serviço. A apuração, o tratamento e a
apresentação dos dados são pontos de observação
quanto à prática, de fato, da função monitorar.
Informar e pesquisar exceções: ter e demonstrar
práticas em que as medições atuais de disponibilidade
não sejam cumpridas, de modo a conseguir informar
Outsourcing de Impressão
e pesquisar as exceções. Assim, proporcionando
suporte ao Gerenciamento de Problemas, focando
na identificação das causas das exceções e qualquer
melhoria que possa ser realizada para prever futuras
ausências de disponibilidade e apoiar a TI na
identificação dos custos com a falta de disponibilidade.
Quando um tomador de serviço busca no mercado um
provedor, quer encontrar não somente um fornecedor,
mas um parceiro que entenda suas necessidades.
Uma verdadeira parceria não passa pela omissão. Ter
problema não é o problema, mas sim conhecê-los e não
ter ferramentas para tratá-los.
White Paper 15
Dica 7: Flexibilidade
O
mundo atual nos leva à necessidade de mobilidade e flexibilidade. A chegada e a expansão de tecnologias (como Internet,
WI-FI e 3G), a queda nos preços dos notebooks e o crescimento da participação de mercado dos tablets e smartphones
exigiram um quadro em que o acesso à informação precisa estar disponível a qualquer momento e em qualquer lugar. A
verdade é que quanto maior o volume de informações disponíveis, maior nossa necessidade de atualização.
Se isto é válido para a informação eletrônica, o mesmo
Mas no momento em que precisam imprimir,
pode ser dito sobre as informações impressas. Elas devem
deparam-se com um problema que não sabem como
ser impressas em qualquer equipamento da companhia.
resolver. Existem inúmeros aplicativos e soluções que
Muito embora as informações estejam facilmente
possibilitam aos tablets e smartphones imprimirem na
disponíveis nos notebooks,
maioria das impressoras, mas
tablets e smartphones, nem
como o assunto ainda é novo,
sempre o recurso de impressão
poucos profissionais se dedicaram
Uma das formas de
está disponível. É pensando
a estudar o tema. Um bom
proporcionar
flexibilidade
nesse tipo de situação que foram
projeto de MPS deve identificar
desenvolvidas inúmeras soluções
é por meio da criação de a necessidade de impressão de
de “cloud printing” para suportar
smartphones e tablets e tratá-las.
a necessidade de flexibilidade e
Ao analisar as características
uma nuvem que abrigue
mobilidade demandada atualmente.
da empresa ou dos usuários
todos os trabalhos de
Não são raros os casos em
(colaboradores), é importante
que o usuário tem a impressora
mapear a necessidade
impressão, que seriam
configurada no computador,
dos mesmos em relação à
liberados depois da
localizada em outro andar. Sendo
flexibilidade de geração
assim, ele precisa deslocar-se
identificação do usuário de materiais impressos.
para retirar a sua impressão. A
Departamentos de Marketing
por meio de senha ou
situação fica ainda pior quando
e de Criação muitas vezes
o usuário e impressora estão
precisam imprimir peças em
cartão,
diante
baseados em unidades diferentes
formato A3, banners e mídias
da corporação. Ou seja, fácil
de maior gramatura. Em alguns
da impressora
acesso à rede e difícil acesso
casos, necessitam imprimir
aos recursos de impressão,
malas diretas customizadas.
necessitando de reconfiguração no notebook do usuário. Identificar essas necessidades e propor soluções
Um bom projeto de MPS precisa mapear a frequência que gerem maior flexibilidade ou sejam capazes de
em que tal situação ocorre e propor soluções que
diferenciar as comunicações da empresa são pontos
proporcionem flexibilidade ao usuário. Isso pode ser
fundamentais para a longevidade de um projeto.
feito por meio de soluções que criam uma nuvem
Muitas vezes os relatórios são gerados a partir de
virtual dentro da empresa. Ela abrigaria todos os
mainframes, o que não possibilita um acabamento
trabalhos, os quais seriam liberados depois da
mais elaborado, não sendo adequados para envio aos
identificação do usuário por meio de senha ou cartão de clientes. Soluções de dados variáveis podem trabalhar
aproximação, na frente da impressora mais próxima.
a massa de dados, combiná-la com layouts mais
O mesmo ocorre com os tablets e smatphones.
vendáveis, gerando um documento impresso que esteja
Muitos usuários ficam encantados com a mobilidade e
à altura da imagem que a empresa deseja transmitir ao
a flexibilidade proporcionadas por esses dispositivos.
mercado e aos clientes.
Outsourcing de Impressão
White Paper 16
Fly UP