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excelentíssimo senhor doutor juiz de direito da ª vara cível da
EXCELENTÍSSIMO SENHOR DOUTOR JUIZ DE DIREITO DA
VARA CÍVEL DA COMARCA DE SÃO PAULO
ª
Quando você se sente um perfeito idiota
está começando a deixar de sê-lo. Millôr Fernandes
O MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DE SÃO PAULO,
por meio dos Promotores de Justiça do Consumidor signatários,
vem, perante Vossa Excelência, para, com fundamento no art.
129, inc. III, da Constituição Federal, nos arts. 81, parágrafo
único, incs. I e III, e 82, inc. I, ambos do Código de Defesa do
Consumidor (CDC), no art. 5º, caput, da Lei Federal nº 7.347/85,
e no art. 25, inc. IV, a, da Lei Federal nº 8.625/93, propor AÇÃO
CIVIL PÚBLICA, a ser processada pelo rito ordinário, contra
TELECOMUNICAÇÕES DE SÃO PAULO S. A. – TELESP
(Telefônica), pessoa jurídica inscrita no CNPJ sob nº
02.558.157/0001-62, com endereço na Rua Martiniano
de Carvalho, 851, 14º andar, São Paulo – SP, CEP 01321001,
a fim de que sejam acolhidos os pedidos ao final formulados em
razão dos fatos e fundamentos jurídicos a seguir aduzidos:
SINOPSE: Ação civil pública indenizatória. Falha na prestação
de serviços essenciais de telefonia, banda larga e TV a cabo.
Atendimento deficiente às reclamações e solicitações dos
assinantes. Descumprimento de obrigações legais de
cortesia, continuidade e eficiência. Danos materiais e morais
causados a milhões de consumidores. Obrigação de
indenizar. Responsabilidade por ilicitude (CC, arts. 186 e
927), por defeito do serviço (CDC, arts. 20 e 22, par. único) e
por violação de direitos de usuários de serviços de
telecomunicações (Lei Federal nº 9.472/97, art. 3°, XII).
Responsabilidade objetiva do fornecedor (CC, arts. 927, p.
ún. e 931; CDC, art. 14)
2
DOS FATOS
Falha na prestação de serviços de telefonia, banda larga e TV a cabo
aliada a atendimento deficiente às reclamações
Elton da Silva Jacques formulou representação a
esta Promotoria de Justiça do Consumidor, nos termos do art. 6º
da Lei Federal nº 7.347/85, narrando as dificuldades enfrentadas
no relacionamento com a empresa Telefônica, com a qual
contratara a prestação de serviços de telefonia. De acordo com seu
relato,
... após quatro meses de telefonemas e mais telefonemas, com
atendentes anônimos e impessoais, que desdenham de seus
argumentos e inteligência, recebi nova conta telefônica
cobrando-me indevidamente um serviço que solicitei e não
recebi, embora o equipamento encontre-se instalado e ocioso em
minha residência. 1
Segundo informa o mesmo consumidor, o contato
com a empresa exige dispêndio inaceitável de tempo e de paciência
e não produz, necessariamente, o resultado esperado. Refere-se a
“descaso
e
indiferença”
no
tratamento
dispensado
aos
consumidores pelo serviço de atendimento da empresa, que teriam
lhe causado “irritação” e “aborrecimentos”.
Outra representação, dessa vez encaminhada por
Marcio Eduardo Domingueti, denuncia, igualmente, falha no
serviço
e
mau
atendimento
também
aborrecimentos:
1
Fls. 03 dos autos do Procedimento nº 43.161.960/08-7.
como
causadoras
de
3
... tive a infelicidade de contratar os serviços chamado Trio (TV
Digital, Speedy e Fale à vontade) ... os valores que eles estão
cobrando são bem maiores do que o que ficou acordado entre
nós. Foi então que começou um longo e estressante problema,
que parece não ter fim ... Já liguei centenas de vezes, cada vez
que ligo gasto aproximadamente 2 (duas) horas, falando com um
monte de atendentes que só ficam mandando nós aguardarmos
... Estou profundamente indignado com este fato, pois todos nós
sabemos a importância e a falta que nos faz o serviço telefônico
... devem ter (sic) muitas pessoas passando pelos mesmos
transtornos que tenho passado ... (esta empresa) tem feito de
seus clientes verdadeiros palhaços ... Me sinto impotente diante
desta situação, pois não temos o que fazer... 2
A
consumidora
Renata
Aranha
também
representou narrando suas dificuldades:
Estou com problemas com a Telefônica há quase um mês com
um pedido de mudança de número telefônico. Já entrei com
reclamação via Anatel e Procon e assim mesmo não consegui
resolver o problema!!!! E agora estou sem linha nenhuma pois
eles cancelaram o antigo número e não ativaram o novo e
quando eu mesma ligo para o atendimento 10315 as moças
desligam o telefone na minha cara ... Por favor tomem
providência para que a Telefônica trate seus clientes de modo
correto... 3
É
sabido
que
os
autores
das
inclusas
representações não estão sozinhos em seus inconformismos. Não
houvessem formulado as representações e os fatos que narraram
já seriam mesmo de conhecimento do Ministério Público e
certamente também do Poder Judiciário, pois são notórios os
apuros enfrentados diariamente pelos consumidores decorrentes
da má prestação de serviços pela empresa e do mau atendimento
2
3
Fls. 27/28.
Fls. 32.
4
quando providências são solicitadas. As falhas atingem até mesmo
linha telefônica destinada a atendimento de emergência (193),
como denunciou o Comandante do 18º Grupamento de Bombeiros
da Polícia Militar. 4
A Telefônica (Telecomunicações de São Paulo S. A.
– TELESP) é empresa concessionária que fornece serviços de
telecomunicações 5 (telefonia, banda larga e TV digital), contando
com 12 milhões de linhas fixas e 2,1 milhões de acessos de banda
larga no Estado de São Paulo. Lidera o mercado nacional de
internet em banda larga, com o Speedy. 6
Segundo informa em seu sítio na Internet, “no
Brasil, o Grupo Telefônica é o maior conglomerado empresarial
privado em atuação, com R$ 20,5 bilhões de receita líquida em
2007. ( ... ) No final de 2007, possuía mais de 50 milhões de
clientes”. 7 O lucro líquido registrado em 2007 foi de R$ 2,363
bilhões. 8
Entre os milhões de consumidores, todavia, a ré
não é conhecida por tais números, mas antes pela péssima
qualidade do serviço e do atendimento que presta aos assinantes
assim de telefonia como de internet e televisão.
4
Vide ofício encaminhado ao Ministério Público pelo Tenente-Coronel Gerson Daniel Rodrigues,
Comandante do 18º Grupamento de Bombeiros e pela 1ª. Tenente Regiani Rocha Souza Pereira, fls.
39/40.
5
Nos termos da Lei Federal nº 9.472/97, “serviço de telecomunicações é o conjunto de atividades que
possibilita a oferta de telecomunicação” (art. 60, caput), e “telecomunicação é a transmissão, emissão ou
recepção, por fio, radioeletricidade, meios ópticos ou qualquer outro processo eletromagnético, de
símbolos, caracteres, sinais, escritos, imagens, sons ou informações de qualquer natureza” (§ 1°).
6
Sobre a Telefônica in http://www.telefonica.com.br/sobre/telefonica_sp.htm Acesso aos 13.11.08.
7
Sobre a Telefônica
http://www.telefonica.com.br/sobre/grupo_telefonica.htm Acesso aos 24.10.08. Destaques não originais.
8
Lucro da Telefônica cai 16% em 2007 - Folha Online, 19/02/2008 - 19h31
http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u374001.shtml Acesso aos 22.01.09.
5
É justamente pela má qualidade de seus serviços e
de seu atendimento que a Telefônica lidera diversos rankings de
reclamações junto a órgãos de defesa do consumidor.
O Blog Advogado de Defesa, da versão digital do
jornal O Estado de São Paulo, assim registra 9:
As reclamações relativas a Telefônica aumentaram 55% no
ranking da coluna Advogado de Defesa ante o levantamento
do mês passado. A empresa de telefonia soma 62 queixas no
atual ranking (referente ao período de 21 de junho a 20 de
julho), ante 40 no anterior.
As reclamações dos consumidores abrangem quase todo o
espectro de produtos oferecidos: problemas com velocidade
ou instalação do serviço de internet rápida Speedy, cobrança
indevida, dificuldades para cancelar ou instalar linhas e
queixas sobre planos e TV paga.
A Telefônica é ainda a atual líder do Ranking das
Prestadoras
do
Telecomunicações
Serviço
–
Fixo
ANATEL,
da
Agência
relativo
às
Nacional
de
reclamações
encaminhadas em setembro de 2008. 10
As queixas formuladas perante órgãos de defesa do
consumidor, agência reguladora e redações de jornais decorrem
tanto da ineficiência dos serviços prestados como da falta de
atendimento
a
necessidades
diversas
dos
usuários:
são
interrupções e falhas na disponibilidade; cobranças indevidas;
9
Telefônica tem queixas em quase todos os serviços 19/08 - 09:17 - Agência Estado
http://blog.estadao.com.br/blog/advdefesa/?title=telefonica_tem_queixas_em_quase_todos_os&more=1&
c=1&tb=1&pb=1 Acesso aos 27.10.08.
10
Reclamações na Central de Atendimento da Anatel por 1000 Acessos em Serviço
Período: 01 a 30 de setembro de 2008
http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=218587&assunt
oPublicacao=Ranking%20STFC%20Local%20%20Setembro%202008&caminhoRel=null&filtro=1&documentoPath=218587.pdf Acesso aos 28.10.08.
6
solicitações não atendidas de mudanças de endereço, de reparos,
de alterações contratuais ou de cancelamentos, etc.. Simples
solicitações de providências pelos canais de comunicação da
Telefônica
sujeitam
o
consumidor
a
verdadeiro
martírio.
Funcionam muito mal os meios disponíveis para o atendimento ao
público que procura a empresa em busca de solução para os mais
diversos problemas ou necessidades relacionados ao cumprimento
dos
contratos.
inaceitáveis,
Os
relatam
consumidores
que
inúmeras
encontram
chamadas
dificuldades
telefônicas
demoradas são necessárias, com diversos atendentes, sem que o
enorme tempo despendido resulte em soluções satisfatórias.
Não são poucos os relatos que denunciam os
percalços enfrentados pelos assinantes que tentam em vão obter
por telefone pronto atendimento aos seus reclamos.
Merece destaque, ainda, o impressionante número
revelado pelo Poder Judiciário, através de seu Serviço Técnico de
Informações Cíveis e Certidões. Conforme certidão expedida, são
nada menos que 18.033 (dezoito mil e trinta e três) ações
judiciais que tramitam contra a Telefônica. 11 Se em geral uma
vara cível consegue trabalhar razoavelmente com um acervo de
três mil processos, então o Poder Judiciário de São Paulo é
ocupado com o equivalente a 6 (seis) varas cíveis só pelos
processos envolvendo a ré Telefônica!
PROCON
11
Conforme informação fornecida por Odilon Luís de Oliveira, Diretor Técnico de Serviço Substituto,
fls. 11.
7
As informações mais impactantes, contudo, são
aquelas fornecidas pela Fundação de Proteção e Defesa do
Consumidor – PROCON, do Estado de São Paulo. A Telefônica ficou
em
primeiro
lugar
no
seu
Cadastro
de
Reclamações
Fundamentadas 2007: 12
Campeã de reclamações de 2007, a Telefonica teve um
crescimento de 95% nas reclamações fundamentadas em
relação ao ano passado.
Ao divulgar seu Cadastro de Lista Reclamações
Fundamentas de 2006 13, a mesma Fundação já informava:
A campeã de reclamações de 2006, Telefonica, teve um
crescimento de 349% nas reclamações fundamentadas em
relação ao ano passado.
Através do documento de fls. 81/115, o PROCON
procurou demonstrar o grave impacto que uma única empresa – a
Telefônica – vem causando em suas atividades. Segundo consta, o
número
de
reclamações
contra
a
ré
encaminhadas
por
consumidores àquele órgão apresenta a seguinte evolução nos
últimos cinco anos:
12
Ano
Reclamações que geram CIPs
2004:
12.086
2005:
12.744
2006:
19.208
Com 4.405 reclamações, Telefonica lidera o ranking pelo segundo ano seguido
Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2007 - 14 de março de 2008. Destaques não originais.
http://www.procon.sp.gov.br/reclamacoes.asp?ano=2007 Acesso aos 31.10.08.
13
http://www.procon.sp.gov.br/pdf/cadastro_de_reclamacoes_2007_releases.pdf Acesso aos 03.11.08.
8
2007:
26.287
2008:
28.149
Total = 98.474 14
Vinte e quatro autos de infração foram lavrados
pelo PROCON contra a Telefônica por práticas diversas que feriram
os direitos dos consumidores (fls. 85/87).
Criada a partir da Lei Estadual nº 9.192/95, a
Fundação
PROCON
possui
competência
para
desenvolver
importantes atividades para atingir seu objetivo de “elaborar e
executar a política estadual de proteção e defesa do consumidor”
(art. 2º). 15 Todavia, os esforços da Fundação para prestação de
seus relevantes serviços em prol dos consumidores paulistas estão
sendo
significativamente
prejudicados
devido
ao
inaceitável
número de reclamações motivados pelas práticas de uma única
empresa, a Telefônica. Segundo informa o PROCON,
14
Fls. 84. O números se referem às Cartas de Informação Preliminar – CIP, documento que o Procon
encaminha à empresa contendo síntese do relato e do pedido do consumidor nas hipóteses de reclamações
que apresentam notícia de lesão ou ameaça de direito (fls. 82).
15
Nos termos do art. 3º da Lei Estadual nº 9.192/95, “para a consecução de seus objetivos, deverá a
Fundação:
“I - planejar, coordenar e executar à política estadual de proteção e defesa do consumidor, atendidas as
diretrizes da Política Nacional das Relações de Consumo;
II - receber, analisar, encaminhar e acompanhar o andamento das reclamações, consultas, denúncias e
sugestões de consumidores ou de entidades que os representem;
III - prestar aos consumidores orientação sobre seus direitos;
IV - divulgar os direitos do consumidor pelos diferentes meios de comunicação e por publicações
próprias, e manter o cadastro de reclamações atualizado e aberto à consulta da população;
V - promover as medidas judiciais cabíveis, na defesa e proteção dos interesses coletivos, difusos e
individuais homogêneos dos consumidores;
VI - representar aos poderes competentes e, em especial, ao Ministério Público, sempre que as infrações a
interesses individuais ou coletivos dos consumidores assim o justificarem;
VII - solicitar, quando necessário à proteção do consumidor, o concurso de órgãos ou entidades da
Administração direta ou indireta;
VIII - incentivar a criação e o desenvolvimento de entidades civis de defesa do consumidor;
IX - incentivar a criação e o desenvolvimento de entidades municipais de defesa do consumidor;
X - desenvolver programas educativos, estudos e pesquisas na área de defesa do consumidor;
XI - fiscalizar a execução das leis de defesa do consumidor e aplicar as respectivas sanções; e
XII - analisar produtos e inspecionar a execução de serviços, diretamente, ou por meio de terceiros
contratados, divulgando os resultados.”
9
Os números referentes à Telefônica, quando comparados ou
relativizados, indicam sua verdadeira dimensão e impacto
sobre a estrutura de atendimento à população mantida pelo
órgão público, mesmo quando se consideram apenas as Cips
e Reclamações.
No universo de consumidores que recorrem, diariamente,
aos nossos postos de atendimento pessoal para registrar
uma queixa ou denúncia, solicitar uma orientação ou
esclarecimento, um em cada cinco refere-se a um único
fornecedor, Telefônica, não obstante a existência de postos
da própria empresa instalados nos Poupatempo, que
deveriam estar aptos a resolver muitas das questões
apresentadas, algumas de simples solução.
O órgão público de defesa do consumidor, que deveria
(especialmente em se tratando de serviços públicos
regulados) ser demandado em casos controversos, que geram
discussão, ou mesmo em situações pontuais em que a sua
credibilidade é fator decisivo para o usuário, se vê obrigado a
assumir um ônus que não é seu.
Obviamente, esse atendimento ocorre em detrimento da
recepção de casos em que a intervenção do PROCON se
justifica.
As proporções da demanda representada por um único
fornecedor determinou a necessidade de criação de
procedimentos especiais no atendimento aos consumidores,
reclamantes da Telefônica, com vistas a minimizar o tempo
de espera e de atendimento registrados em nossos postos. (
... )
Do total de CIPs 16 emitidas para fornecedores da
serviços essenciais (empresas de telefonia móvel
energia elétrica, saneamento básico, correios,
transporte urbano), a maior parte é emitida
16
área de
e fixa,
gás e
para a
Carta de Informação Preliminar – CIP, é o documento que o Procon encaminha à empresa contendo
síntese do relato e do pedido do consumidor nas hipóteses de reclamações que apresentam notícia de
lesão ou ameaça de direito (fls. 82).
10
Telefônica. No ano de 2008, por exemplo, a empresa
representou 62% das CIPs emitidas nesta área.
No mesmo ano, a empresa respondeu por 21,8% de todas as
CIPs emitidas pelo PROCON, no universo de milhares de
fornecedores reclamados. ( ... )
Enquanto o número total de reclamações no PROCON
cresceu em 240%, as reclamações contra a Telefônica
aumentaram em quase 500%.
Este dado é mais significativo quando consideramos que,
desde 2004, registra-se uma retração no número de linhas
telefônicas ativas, em contrapartida à expansão da telefonia
móvel.
A Telefônica é responsável por cerca de 50% do total de
reclamações abertas na área de serviços considerados
essenciais, ou seja, em face dos demais fornecedores que
são,
igualmente,
prestadores
de
serviços
públicos
(autorizados, permissionários ou concessionários), alguns
com uma base de clientes em crescimento e muito superior
a da Telefônica (exemplos: Sabesp, Eletropaulo, Correios,
Operadoras de Telefonia Móvel). ( ... )
Quase totalidade dos consumidores, reclamantes da
Telefônica, quando procuram o PROCON, já possuem
protocolo de reclamação junto à Telefônica (e muitas vezes,
duas ou mais, sobre o mesmo problema). Sem êxito junto à
empresa, procuram o órgão público e, não raro, para
solucionar questões simples que poderiam ser fácil e
rapidamente resolvidas pela empresa, não fosse a clara
ineficiência
de
seu
serviço
de
atendimento
aos
consumidores.
É importante ressaltar que essas informações e
dados
não
incluem
as
reclamações
dirigidas
ao
Procons
municipais. O Ministério Público recebeu do PROCON de Itararé o
ofício de fls. 43/44, dando conta de que aquele órgão estaria
11
recebendo “umas quantidade absurda de reclamações, relativas à
TELEFONICA TELECOMUNICAÇÕES DE SÃO PAULO e seus
serviços, os quais nunca são prestados no prazo estipulado,
acontecendo até o cúmulo de não ser respeitado os prazo (sic)
estabelecidos junto ao PROCON, gerando prejuízos imensuráveis
aos consumidores que têm este órgão como sua última ‘cartada’”.
A constatação que emerge clara e evidente é de
que a Telefônica, nos últimos cinco anos, vem prestando serviços
de má qualidade aos seus consumidores, tratando-os com
inaceitável descaso. A empresa deixa um rastro de frustrações e
violações de direitos e, pela gigantesca demanda que propicia,
chega ao ponto de comprometer a atuação do principal órgão
estadual de defesa do consumidor.
Por ser a ré fornecera de serviços essenciais para
milhões de pessoas, a conjunção dessas duas realidades – falhas
na prestação dos serviços e tratamento desidioso dispensado no
atendimento ao público – tem significativas repercussões para um
universo extraordinário de consumidores, vítimas de danos
materiais e morais.
DO DIREITO
Repercussão dos danos pela essencialidade dos serviços
de telecomunicações, pelo número de consumidores lesados, pela
falta de concorrência, pela deficiência da fiscalização da Anatel
12
e pela longa duração do contrato
As características dos serviços prestados pela ré
agravam a vulnerabilidade dos consumidores e o impacto dos
danos multitudinários causados.
Essencialidade
Os serviços de telefonia e de banda larga possuem
relevância significativa para a economia e para as relações sociais
no cotidiano da população brasileira. Dificilmente, nos dias atuais,
qualquer pessoa que tenha acesso a esses serviços é capaz de
passar um único dia sem se comunicar com alguém por telefone 17
ou sem acessar a Internet, ou mesmo sem assistir a algum
programa de TV a cabo.
O ordenamento jurídico reconhece essa realidade
quando a Lei Federal nº 9.472/97 18 estabelece, em seu art. 2º,
inc. I, que “o Poder Público tem o dever de garantir, a toda a
população, o acesso às telecomunicações” e em seu art. 3°, inc. I,
que “o usuário de serviços de telecomunicações tem direito de
acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de
qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer
ponto do território nacional”.
17
Significativa é a informação da ANATEL, segundo a qual o país terminou o ano de 2007 com mais de
160 milhões de telefones instalados. Números do Setor - Indicadores de 2002 a 2007
http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalInternet.do# Acesso aos 28.10.08
18
Dispõe sobre a organização dos serviços de telecomunicações, a criação e funcionamento de um órgão
regulador e outros aspectos institucionais, nos termos da Emenda Constitucional nº 8, de 1995.
13
Por sua relevância, os serviços prestados pela ré
são considerados essenciais, expressamente, pela Lei Federal nº
7.783/89 19, que prevê:
Art. 10 - São considerados serviços ou atividades essenciais:
(...)
VII - telecomunicações;
Fornecimento em escala massificada e fiscalização insuficiente
A presente ação civil pública relaciona-se com um
dos temas mais relevantes da atualidade quando se pensa na
relação entre consumidores e fornecedores.
Para melhor compreensão da situação, importa
considerar que nos últimos anos o Brasil conheceu processos de
privatização de serviços públicos, além de fusões e aquisições de
empresas, processos esses que resultaram no quadro atual de
extrema concentração de mercado em vários setores. Assim,
milhões de consumidores em todo o país se vêem compelidos a
contratar
a
prestação
de
diversos
serviços,
alguns
deles
essenciais, como os de telefonia e banda larga, em contratos
cativos,
de
longa
duração,
com
as
poucas
empresas
concessionárias disponíveis.
A ré Telefônica é empresa que bem exemplifica a
situação do mercado fornecedor nesse início de milênio, com seus
milhões de clientes. O número de clientes da Telefônica no Brasil
(mais de 50 milhões 20) é, por exemplo, superior a toda a população
19
Dispõe sobre o exercício do direito de greve, define as atividades essenciais, regula o atendimento das
necessidades inadiáveis da comunidade, e dá outras providências.
20
Veja http://www.telefonica.com.br/sobre/grupo_telefonica.htm; acesso aos 24.10.2008.
14
da Espanha (44 milhões 21), um dos maiores países da Europa e
pátria de origem da concessionária ré; ou, ainda, mais que a soma
das populações de Portugal, Holanda, Áustria, Bélgica e Irlanda;
ou que a soma das populações de Chile, Bolívia, Uruguai, Equador
e Paraguai 22.
Essa
benefícios
que
a
combinação
concorrência
resulta
propicia,
perversa:
os
sem
os
consumidores
brasileiros ficam à mercê de poucas empresas que prestam
serviços indispensáveis. A existência de mecanismos eficientes
para propiciar respeito aos seus direitos é, nesse contexto,
fundamental, mas até agora os esforços das agências reguladoras
– em especial da ANATEL (criada com a finalidade de “reprimir
infrações dos direitos dos usuários”, nos termos do art. 19, XVIII
da Lei Federal nº 9.472/97) – têm sido insuficientes, como admitiu
o próprio Ouvidor da Agência em relatório divulgado em dezembro
de 2007. 23
21
Informação disponível no portal eletrônico do IBGE; http://www.ibge.gov.br/paisesat/main.php, acesso
em 23.01.2009.
22
Idem.
23
“O presente relatório, elaborado pela Ouvidoria da Anatel, baseia-se numa avaliação objetiva da
realidade. Nesta oportunidade, quando divulgamos a 2ª Edição deste Relatório, entendemos ser necessário
ressaltar os pontos centrais registrados ao longo do mesmo, os quais, reiterados abaixo, se constituem nos
eixos básicos das nossas observações:
- A Anatel ainda não cumpriu ou não fez cumprir integralmente os propósitos que justificaram a
sua criação, quais sejam, incentivar a constituição de mercados competitivos, viabilizar a universalização
da telefonia fixa e assegurar efetividade ao setor.
- A Agência não instituiu o necessário equilíbrio isonômico do órgão regulador diante dos
interesses do Capital, do Estado e do Cidadão/ Consumidor.
- Não foram adotadas as medidas concretas visando à desagregação de redes – básica para a
competição -, nem para a implementação do Modelo de Custos –, básico para a aferição real das tarifas e
dos preços adotados pelas prestadoras.
- Permanece inexistente a competição na telefonia local.
- É flagrante a distorção do modelo tarifário da telefonia fixa, repercutindo em tarifas
excessivamente altas, particularmente na assinatura básica.”
(Relatório Analítico da Anatel - Art. 45 da Lei Geral de Telecomunicações - Ouvidoria da Anatel - 2ª
Edição - Dezembro de 2007)
http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalInternet.do#
15
Falta de concorrência efetiva
A situação para o consumidor se agrava porque a
Telefônica presta serviços públicos na condição de concessionária
em mercado caracterizado por forte concentração, que propicia
pouca ou nenhuma opção por concorrentes. Ou seja, muitas vezes
os assinantes, sem possibilidade de optar por outro fornecedor
mais eficiente, e sem poder abrir mão dos serviços essenciais, se
vêem na condição de verdadeiros reféns da empresa.
Essa condição confortável, de contar com milhões
de assinantes cativos, que dificilmente poderão migrar para outra
empresa,
com
certeza
desestimula
o
esforço
da
ré
no
aperfeiçoamento de seus serviços e na procura da plena satisfação
de seus clientes.
Contratos de longa duração
A situação dos assinantes fica ainda agravada em
razão da longa duração dos contratos que firmam com a ré. Com
efeito, a contratação de prestação de serviços de telecomunicações
é avença que às vezes nem sequer possui prazo de duração
previsto, e parte significativa dos contratos vigora por muitos
anos.
É previsível que, durante esse longo período de
vigência do contrato, surja para o consumidor a necessidade de
solicitar modificações em seu contrato, esclarecer dúvidas,
formular reclamações ou pedir providência nos casos de defeitos
ou má prestação dos serviços. Ou mesmo que queira desistir do
próprio contrato.
16
Assim, além de garantir a qualidade na prestação
contínua
dos
serviços,
a
empresa
deve
ainda
propiciar
mecanismos eficientes e ágeis de comunicação com o usuário.
Para o vulnerável consumidor, em contrato duradouro, é essencial
poder acessar sempre e de forma rápida a empresa contratada
para ver seus pedidos prontamente recebidos e atendidos.
Para um serviço que é considerado essencial, e
prestado a um número extraordinário de pessoas, temos portanto
1) pouca concorrência; 2) contrato de longa duração; e 3)
fiscalização deficiente da Anatel: tudo atuando para agravar
sobremaneira a situação de vulnerabilidade do consumidor,
expressamente reconhecida pelo CDC (art. 4º, inc. I).
Conforme ficará demonstrado a seguir, as falhas e
a descontinuidade dos serviços, mais as cobranças indevidas,
conjugadas com as deficiências no atendimento ao público e a
demora na satisfação das solicitações dos usuários, caracterizam
ilícitos lesivos que, considerados em seu conjunto, produzem dano
coletivo significativo que deve ser devidamente indenizado.
Obrigações legais da ré como concessionária e
fornecedora de serviço público essencial
Na condição de concessionária do serviço público
essencial de telecomunicações, a ré, além de atender às normas
17
do CDC, deve também respeitar as imposições da legislação que
disciplina
o
regime
de
concessões,
em
geral,
e
o
de
telecomunicações, em particular.
São preceitos que, a partir das peculiaridades dos
serviços e do regime de concessões, criam diversas obrigações
para as concessionárias no que concerne à qualidade de sua
atuação, além de conferir direitos especiais aos usuários.
A Lei Federal nº 8.987/95, que dispõe sobre o
regime de concessão e permissão da prestação de serviços
públicos previsto no art. 175 da Constituição Federal, traz os
seguintes dispositivos:
Art. 6º - Toda concessão ou permissão pressupõe a prestação
de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários,
conforme estabelecido nesta lei, nas normas pertinentes e
no respectivo contrato.
§ 1º - Serviço adequado é o que satisfaz as condições de
regularidade,
continuidade,
eficiência,
segurança,
atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e
modicidade das tarifas. (...)
Art. 7º - Sem prejuízo do disposto na Lei nº 8.078, de 11 de
setembro de 1990, são direitos e obrigações dos usuários:
I - receber serviço adequado;
Por seu turno, a Lei Federal nº 9.472/97 que,
como
vimos,
dispõe
sobre
a
organização
dos
serviços
de
telecomunicações, determina:
Art. 3° - O usuário de serviços de telecomunicações tem
direito:
18
I - de acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões
de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em
qualquer ponto do território nacional; (...)
Art. 127 - A disciplina da exploração dos serviços no regime
privado terá por objetivo viabilizar o cumprimento das leis,
em especial das relativas às telecomunicações, à ordem
econômica e aos direitos dos consumidores, destinando-se a
garantir: (...)
III - o respeito aos direitos dos usuários;
Enquanto fornecedora de serviços 24, a ré submetese também às normas de proteção e defesa do consumidor, de
ordem pública e interesse social, da Lei Federal nº 8.078/90
(CDC), que no art. 22 traz preceito específico aplicável às
concessionárias de serviços públicos:
Art. 22 - Os órgãos públicos, por si ou suas empresas,
concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra
forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços
adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais,
contínuos.
Adequação, regularidade, continuidade, eficiência,
generalidade, cortesia na sua prestação e respeito aos direitos dos
usuários: os dispositivos legais transcritos são regras de direito
material que, ao impor tais requisitos, convergem para criar uma
expectativa de qualidade em relação aos serviços prestados pela ré
aos consumidores. Uma expectativa de cumprimento daquilo que
24
CDC, Art. 3°: “Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira,
bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação,
construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou
prestação de serviços. (...)
“§ 2° - Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive
as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter
trabalhista.”
19
CLÁUDIA LIMA MARQUES chama de deveres anexos de cooperação do
fornecedor:
Cooperar é um dever de conduta do parceiro contratual
segundo a boa-fé. É o simples agir com lealdade, é colaborar
com o “outro”, para que possa cumprir com suas obrigações
e possa alcançar suas expectativas legítimas e interesses
naquele tipo contratual. Cooperar é não obstruir ou impedir
o acesso do consumidor à justiça, à possibilidade de
reclamação ou efetivação de seus direitos, ou o seu acesso à
prestação contratual ( ... )
Para que o contrato possa cumprir sua função social, para
que possa efetivamente ser um instrumento de segurança no
mercado, sua interpretação não pode desconhecer a
existência de deveres anexos a esta relação contratual,
especialmente em se tratando de relações de longa duração,
os contratos cativos . 25
A
inadequação,
a
irregularidade,
a
descontinuidade, a ineficiência, a descortesia e o desrespeito aos
direitos dos usuários, que infelizmente vêm caracterizando a
autuação da ré, implicam em descumprimento da lei, e por isso
projetam conseqüências jurídicas. As prescrições legais acima
transcritas são comandos imperativos que, quando desobedecidos,
sujeitam a concessionária-fornecedora à responsabilização pelos
danos decorrentes.
Responsabilidade civil e direito dos usuários à reparação
Já vimos que as falhas na prestação do serviço e a
ineficiência no atendimento ao público caracterizam ofensa à lei e,
25
Contratos no Código de Defesa do Consumidor, São Paulo: RT. 5ª ed., 2006, p. 1.024.
20
portanto, atos ilícitos. Antes de verificar os danos que provocam,
cumpre discorrer sobre o direito à reparação.
O Código Civil, aplicável às relações de consumo
por força do que dispõe o art. 7º, caput, do CDC 26, responsabiliza
quem, praticando ato ilícito, causa dano a alguém:
Art. 186. Aquele que, por ação ou omissão voluntária,
negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a
outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito.
(...)
Art. 927. Aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e 187), causar
dano a outrem, fica obrigado a repará-lo.
Outros dispositivos de direito material conferem ao
consumidor, especialmente ao usuário de serviço público, o direito
à reparação por danos sofridos. A Lei Federal nº 9.472/97 prevê:
Art. 3° - O usuário de serviços de telecomunicações tem
direito: (...)
XII - à reparação dos danos causados pela violação de
seus direitos.
Já o CDC, depois de considerar “direito básico do
consumidor” a “efetiva reparação de danos patrimoniais e morais,
individuais, coletivos e difusos” (art. 6º, inc. VI), na Seção que
dedica à “Responsabilidade por Vício do Serviço”, determina:
26
“O micro-sistema introduzido pelo Código de Defesa do Consumidor não pode ser desvinculado dos
demais princípios e normas que orientam o direito pátrio, notadamente o Código Civil. Ao contrário, o
que deve haver é a integração entre esses sistemas.” (EREsp 702.524/RS, Segunda Seção, Rel. Ministra
NANCY ANDRIGHI, julgado em 08.03.2006, DJ 09.10.2006, p. 256)
21
Art. 20 - O fornecedor de serviços responde pelos vícios de
qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes
diminuam o valor ...
§ 2° - São impróprios os serviços que se mostrem
inadequados para os fins que razoavelmente deles se
esperam, bem como aqueles que não atendam as normas
regulamentares de prestabilidade. (...)
Art. 22 - Os órgãos públicos, por si ou suas empresas,
concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra
forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços
adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais,
contínuos.
Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou
parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as
pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os
danos causados, na forma prevista neste código.
O direito à indenização pelas falhas na prestação
de serviço essencial, portanto, tem amplo amparo em nosso
ordenamento jurídico. E, na condição de usuários e consumidores,
os assinantes dos serviços prestados pela ré, quando vitimados
pela deficiência de sua atuação (privação dos serviços e/ou mau
atendimento) devem ter seus danos materiais e/ou morais
ressarcidos.
E o direito dos consumidores usuários à reparação
independe da verificação de culpa da ré, porquanto vigora na
espécie a responsabilidade objetiva do fornecedor de consumo,
como ainda se analisará.
22
Da responsabilidade objetiva do fornecedor
Reza o Código Civil/2002:
Art. 927. Aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e
187), causar dano a outrem, fica obrigado a
repará-lo.
Parágrafo único. Haverá obrigação de reparar o
dano, independentemente de culpa, nos casos
especificados em lei, ou quando a atividade
normalmente desenvolvida pelo autor do dano
implicar, por sua natureza, risco para os direitos
de outrem.
Art. 931. Ressalvados outros casos previstos em
lei especial, os empresários individuais e as
empresas respondem independentemente de
culpa pelos danos causados pelos produtos postos
em circulação.
Vê-se, pois, que a responsabilidade objetiva —
independente de culpa — se assenta já nas normas positivas do
Código Civil/2002, que têm aplicação subsidiária à matéria de
consumo,
naquilo
que
não
contrariarem
a
legislação
consumerista, por força da norma de integração do art. 7° do
CDC:
Art. 7°. Os direitos previstos neste Código não
excluem outros decorrentes de tratados ou
convenções internacionais de que o Brasil seja
signatário, da legislação interna ordinária, de
regulamentos
expedidos
pelas
autoridades
administrativas competentes, bem como dos que
23
derivem dos princípios gerais do direito, analogia,
costumes e eqüidade.
Mas também o próprio Código de Defesa do
Consumidor cuidou de fixar a responsabilidade civil objetiva dos
fornecedores da cadeia de fornecimento de consumo, dispensando
cogitar de culpa, como se vê, em especial, nos arts. 12 e 14:
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor,
nacional ou estrangeiro, e o importador
respondem, independentemente da existência de
culpa, pela reparação dos danos causados aos
consumidores por defeitos decorrentes de
projeto,
fabricação,
construção,
montagem,
fórmulas,
manipulação,
apresentação
ou
acondicionamento de seus produtos, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas
sobre sua utilização e riscos. (sublinhamos)
Art. 14. O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa, pela
reparação dos danos causados aos consumidores
por defeitos relativos à prestação dos serviços,
bem como por informações insuficientes ou
inadequadas
sobre
sua
fruição
e
riscos.
(sublinhamos)
As normas do CDC (arts. 12 e 14) se integram e
auto-complementam com as normas do CC/2002 (arts. 927,
parágrafo único, e 931).
Cuidando-se
então
de
danos
ou
prejuízos
verificados no fornecimento no mercado de consumo, segundo os
24
conceitos do CDC — ou resultantes dos riscos inerentes ao
produto em circulação ou à própria natureza da atividade — a
responsabilidade do fornecedor é objetiva, independente de culpa.
Explicando a responsabilidade objetiva à luz da
teoria do risco — hoje consagrada não apenas pelo CDC, mas
também pelo citado art. 931 do CC/2002 —
ARNOLD WALD já
advertia que “A história revela a insuficiência da teoria da culpa
para garantir o equilíbrio social e a realização da justiça em todas
as hipóteses, especialmente na sociedade industrial de tecnologia
altamente sofisticada em que vivemos”. 27
Na doutrina de SÉRGIO CAVALIERI FILHO, “todo
aquele que se disponha a exercer alguma atividade no mercado de
consumo tem o dever de responder pelos eventuais vícios ou
defeitos dos bens e serviços fornecidos, independentemente de
culpa. Este dever é imanente ao dever de obediência às normas
técnicas e de segurança, bem como aos critérios de lealdade, quer
perante os bens e serviços ofertados, quer perante os destinatários
dessas ofertas. A responsabilidade decorre do simples fato de
dispor-se alguém a realizar atividade de produzir, estocar, distribuir
e comercializar produtos ou executar determinados serviços. O
fornecedor passa a ser o garante dos produtos e serviços que
oferece no mercado de consumo, respondendo pela qualidade e
segurança dos mesmos (...) O consumidor não pode assumir os
riscos das relações de consumo, não pode arcar sozinho com os
prejuízos decorrentes dos acidentes de consumo, ou ficar sem
indenização. Tal como ocorre na responsabilidade do Estado, os
27
WALD, Arnold. Curso de Direito Civil Brasileiro, Obrigações e Contratos, 10ª ed. São Paulo: Ed.
Revista dos Tribunais, 1992. p. 482.
25
riscos devem ser socializados, repartidos entre todos, já que os
benefícios são também para todos. E cabe ao fornecedor, através
dos mecanismos de preço, proceder a essa repartição de custos
sociais
dos
danos.
É
a
justiça
distributiva,
que
reparte
eqüitativamente os riscos inerentes à sociedade de consumo entre
todos, através dos mecanismos de preços, repita-se, e dos seguros
sociais, evitando, assim, despejar esses enormes riscos nos ombros
do consumidor individual.”
28
Bem exprime a idéia da teoria do risco o
consagrado brocardo citado por CARLOS MAXIMILIANO: os que têm
direito ao cômodo devem sofrer o incômodo. 29
Também oportuno, nesse passo, o ensinamento de
ZELMO DENARI:
Uma das considerações mais importantes, nesta
sede, diz respeito ao caráter objetivo da
responsabilidade do fornecedor.
(...)
No entanto, uma sociedade civil cada vez mais
reivindicante reclamava mecanismos normativos
capazes de assegurar o ressarcimento dos danos, se
necessário fosse, mediante sacrifício do pressuposto
da culpa. A obrigação de indenizar sem culpa surgiu
no bojo dessas idéias renovadoras por duas razões:
a) a consideração de que certas atividades do
homem criam um risco especial para outros homens,
e que
28
CAVALIERI FILHO, Sérgio. Programa de Responsabilidade Civil, 2ª ed. Editora Malheiros, 2001. p.
366.
29
MAXIMILIANO, Carlos. Hermenêutica e Aplicação do Direito, 9ª. ed. Rio de Janeiro: Forense, 1980.
p.250.
26
b) o exercício de determinados direitos deve
implicar ressarcimento dos danos causados.
Estavam lançadas as sementes da teoria do risco
que, partindo do suposto cuius commoda eius
incommoda, abria o caminho para a desconsideração
da culpa na reparação de determinados danos (...) 30
Na
complexa
dinâmica
das
relações
sócio-
econômicas do mundo pós-moderno, já não se compadece o
Direito com a idéia de perquirir culpa se o dano ou prejuízo do
consumidor
decorreu
do
inerente
risco
da
atividade
de
fornecimento de consumo, para a qual o fornecedor se propõe em
razão de sua lucratividade.
Noutros termos, se o fornecedor se
propõe a realizar determinada atividade e ganha com isso, deve
responder pelo risco que sua atividade representa para o
consumidor, parte conceitualmente vulnerável na relação de
consumo, ex vi lege.
Ineficiência na prestação do serviço e mau
atendimento
como causas de dano moral indenizável
O silogismo que a presente ação civil pública
propõe é bastante simples: tratando-se de serviço público
essencial de telecomunicações, as falhas no fornecimento geram
transtornos e aborrecimentos aos usuários privados de sua
prestação eficiente, além de possíveis danos materiais. Por sua
vez, o mau atendimento dispensado ao mesmo usuário quando
30
DENARI, Zelmo, et al. Ob. cit. p. 187.
27
procura a empresa em busca de solução para aquela falha, ou
qualquer outra providência, é igualmente causador de transtornos
e aborrecimentos. Esses sentimentos, decorrentes de conduta
ilícita, são indenizáveis pelo abalo moral que provocam.
As falhas na prestação de serviços (defeitos,
demora na instalação, interrupções, etc.), ou as cobranças
indevidas, por si sós, já são capazes de provocar dano moral. Mas,
no caso da Telefônica, esse dano é agravado em razão da
ineficiência do sistema de atendimento ao consumidor (que sujeita
o consumidor a esperas exageradas ao telefone) e em razão da
falta de pronta solução para as justas solicitações de providências
formuladas.
Assim, não bastassem as falhas no fornecimento
do serviço, que podem deixar o consumidor sem telefone, banda
larga ou programação televisiva, a ré ainda exige que o
consumidor perca dezenas de minutos em inúmeras ligações, para
lograr a formalização de um simples pedido e, para tudo piorar,
deixa muitas vezes de atender esse mesmo pedido num prazo
razoável. Desse modo, a Telefônica provoca aborrecimentos e
transtornos inaceitáveis.
São essas falhas e essa ineficiência que explicam o
grande número de reclamações e de ações judiciais registrados
contra si.
Tal tratamento dispensado aos consumidores deve
ser considerado desrespeitoso. É desagradável ser submetido a
espera prolongada em contato telefônico que busca, no mais das
vezes, resolver problemas causados pela própria empresa e que
são, ou deveriam ser, de simples solução. A irritação do
28
consumidor agrava-se diante da constatação, freqüente, de que o
tempo gasto para a comunicação de problemas e/ou pedido de
providências foi totalmente desperdiçado pela absoluta ausência
de resultados.
É compreensível que o consumidor mal atendido
sinta-se desprezado e fique revoltado, uma vez que ninguém gosta
de ser maltratado ou desrespeitado. A frustração do consumidor
ao constatar seu desperdício de tempo e de energia para obter
uma simples solução por parte de concessionária de serviço
público essencial gera dano moral: experimenta ele sensação de
humilhação e sua auto-estima sofre desgaste pelo tratamento
irreverente que lhe foi dispensado.
E é importante considerar que o bom atendimento
ao consumidor que procura o call center da ré não é imposição
apenas de uma generosa opção ética pela cordialidade e pela
urbanidade: é obrigação legal, imposta expressamente pela Lei
Federal nº 8.987/95, em dispositivo já mencionado, que exige da
concessionária satisfação das condições de cortesia e de eficiência
na prestação de serviço aos usuários (art. 6º, § 1º). A toda
evidência, a simples demora no atendimento já representa uma
falta de cortesia: é desagradável aguardar em demasia ao telefone
para ser atendido. A falta de solução para os problemas, que
demonstra ineficiência, é outra fonte indiscutível de frustração:
igualmente desagradáveis a sensação de perda de tempo e a
constatação de que foi tratado com desídia e indiferença.
Assim, por criar essas situações moralmente
danosas, a ré deve ser responsabilizada.
29
O cabimento de indenização por dano moral é
prevista na Constituição Federal (art. 5º, inc. V), no CDC (art. 6º,
incs. VI e VII) e no Código Civil (arts. 186 e 927). Como ensina
CAIO MÁRIO DA SILVA PEREIRA, o dano moral “decorre de injusta
violação à situação jurídica subjetiva extrapatrimonial, tutelada
pela ordem civil-constitucional através da cláusula geral de tutela
da pessoa humana (através da sua personalidade) que, por sua
vez, se fundamenta no princípio maior de dignidade da pessoa
humana”. 31
O Supremo Tribunal Federal registra precedente
que reconhece o dever de indenizar, por dano moral, aquele que
passa
por
situação
de
“desconforto,
aborrecimento
ou
constrangimento, não importando o tamanho desse desconforto,
desse aborrecimento ou desse constrangimento. Desde que ele
exista, há o dano moral, que deve ser reparado, manda a
Constituição, art. 5º, X” (RE 215.984, Rel. Min. Carlos Velloso,
julgamento em 4-6-02, DJ de 28-6-02). Outra decisão admite a
existência de danos morais “configurados esses pelo sentimento
de desconforto, de constrangimento, aborrecimento e humilhação”
(RE 172.720, Rel. Min. Marco Aurélio, julgamento em 6-2-96, DJ
de 21-2-97).
Assim, se por defeito do serviço fornecido pela
Telefônica
–
falhas
dimensionamento,
no
no
planejamento,
treinamento,
na
na
concepção,
logística;
falhas
no
em
disponibilizar agilidade, infra-estrutura, pessoal e informação (as
causas não importam) – os consumidores são submetidos a
situações desgostosas, sobrevém a obrigação de indenizá-los.
31
Instituições de Direito Civil. Rio de Janeiro: Forense. Vol. II, 21ª. ed., p. 382.
30
SÉRGIO CAVALIERI FILHO explica que “o dano moral
existe in re ipsa; deriva inexoravelmente do próprio fato ofensivo,
de tal modo que, provada a ofensa, ipso facto está demonstrado o
dano moral à guisa de uma presunção natural, uma presunção
hominis ou facti, que decorre das regras da experiência comum”. 32
A presente ação não apresenta nenhuma novidade:
a jurisprudência registra diversas condenações de fornecedores ao
pagamento de indenização por danos morais decorrentes de
relações de consumo. São as mais diversas situações do dia-a-dia
que geram abalo aos consumidores maltratados, como nos
seguintes exemplos: corte indevido no fornecimento de energia
elétrica (TJSP, Apelação Com Revisão 1164561005, 32ª Câmara
de Direito Privado, Des. Ruy Coppola, 31/07/2008), indevida
anotação em serviço de proteção ao crédito (TJSP, Apelação
Com Revisão 937643002, 31ª Câmara de Direito Privado, Des.
Antonio Rigolin, 05/08/2008), desligamento de telefone sem
prévio aviso (Colégio Recursal, Recurso Inominado 7542, 1ª
Turma Cível, Rel. Antonio Mário de Castro Figliolia, 30/07/2008)
e frustração pela indisponibilidade de produto oferecido em
publicidade (Colégio Recursal, Recurso Inominado 7553, 1ª
Turma Cível, Rel. Alcides Leopoldo e Silva Júnior, 30/07/2008).
Ainda no campo das relações de consumo, vale
considerar o entendimento do Superior Tribunal de Justiça sobre
o cabimento de indenização pelo dano moral decorrente de atraso
de vôo e extravio de bagagem:
cabe indenização a título de dano moral pelo atraso de vôo e
extravio de bagagem. O dano decorre da demora,
32
Programa de Responsabilidade Civil. São Paulo: Malheiros, 3a ed., p. 92.
31
desconforto, aflição e dos transtornos suportados pelo
passageiro, não se exigindo prova de tais fatores. (Ag. Reg. No
Agravo n. 442.487-RJ, Rel. Min. Humberto Gomes de Barros, DJ
de 09/10/2006. No mesmo sentido: REsp 612.817/MA, Rel.
Ministro Hélio Quaglia Barbosa, Quarta Turma, julgado em
20.09.2007, DJ 08.10.2007 p. 287)
Mesmo o simples envio de cartão de crédito não
solicitado é capaz de causar “lesão aos sentimentos íntimos
juridicamente protegidos”:
I - Para se presumir o dano moral pela simples comprovação do
ato ilícito, esse ato deve ser objetivamente capaz de acarretar a
dor, o sofrimento, a lesão aos sentimentos íntimos juridicamente
protegidos.
II - O envio de cartão de crédito não solicitado, conduta
considerada pelo Código de Defesa do Consumidor como prática
abusiva (art. 39, III), adicionado aos incômodos decorrentes das
providências notoriamente dificultosas para o cancelamento
cartão causam dano moral ao consumidor, mormente em se
tratando de pessoa de idade avançada, próxima dos cem anos de
idade à época dos fatos, circunstância que agrava o sofrimento
moral. (STJ, REsp 1.061.500/RS, Terceira Turma, Rel. Min.
Sidnei Beneti, 04/11/2008)
No que concerne, de modo específico, aos serviços
de telefonia, inúmeros precedentes admitem expressamente o
cabimento de indenização pelo dano moral decorrente de falhas
em sua prestação:
Nas peculiaridades da espécie, o bloqueio de linha de celular
decorrente da cobrança indevida de fatura já quitada enseja
ofensa moral. (STJ, REsp 590753/RS, Rel. Ministro Cesar Asfor
Rocha, Quarta Turma, julgado em 18/03/2004, DJ 13/09/2004
p. 258)
32
DANO MORAL - INTERRUPÇÃO INDEVIDA DOS SERVIÇOS DE
TELEFONIA - TELEFONE COMO ESSENCIAL À ATIVIDADE
ECONÔMICA DA AUTORA - CONSTRANGIMENTO PERANTE OS
CLIENTES
PROVA
TESTEMUNHAL
DANO
MORAL
CARACTERIZADO (TJSP - Seção de Direito Privado – 31ª Câmara –
Apelação com revisão nº 1172033-0/6 - Relator Des. João Omar
Marçura - 16/10/2008)
A lide cinge-se à responsabilidade da empresa apelante pelo
pagamento de indenização por danos morais decorrente da
suspensão do serviço de telefonia. ... E o dano moral é
evidente. ... A conduta da concessionária teve como
conseqüência imediata a restrição da utilização do telefone
pelo apelado, fato que, à evidência, trouxe a ele abalo
psicológico que extrapola meros aborrecimentos, mormente
porque sua obrigação foi cumprida em dia e a referida
restrição só teve fim após a antecipação dos efeitos da tutela
jurisdicional ... Até mesmo se justifica a caracterização do
dano moral pela ausência de justa causa para a suspensão do
serviço. Por certo que a utilização do telefone é essencial
para o dia-a-dia do cidadão, estando voltado para a liberdade
de comunicação entre as pessoas, realização de negócios e
até mesmo a resolução das mais variadas pendências, como
o caso dos autos (TJSP - Apelação n° 7.118.284-0 - 20ª Câmara
de Direito Privado - Relator Des. Luís Fernando Balieiro Lodi 04/08/2008)
INDENIZAÇÃO - Dano moral - Interrupção do serviço
telefônico por dezesseis dias, a pretexto do não pagamento
da fatura - Pagamento efetuado com bastante antecedência à
interrupção - Linha instalada em escritório de advogado
militante - Ato ilícito gerador de dano moral e não de mero
aborrecimento - Culpa concorrente não reconhecida Pretensão principal e cautelar julgadas procedentes Recurso provido. (TJSP - Apelação Com Revisão 992.311.-007 33ª Câmara de Direito Privado - Relator Des. Sá Duarte 11/06/2008)
33
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. REPARAÇÃO DE DANOS
MORAIS. O comprometimento da intimidade e privacidade
do autor decorrente da falha na prestação de serviços pela
ré, que tinha obrigação de garantir o uso sempre exclusivo
pelo autor da linha de que era titular, e a conhecida, e aqui
acentuada, via crucis por que passam os clientes das
prestadoras de serviços de telefonia para a solução dos mais
simples infortúnios, somados transbordam o mero
aborrecimento, consubstanciando transtorno tal que
justifica a indenização por danos morais, cuja fixação deve
ser arbitrada com moderação, em estrita observância ao
princípio da razoabilidade. Recurso parcialmente provido.
(TJSP - Apelação Sem Revisão 1.128.513-0/6 - 26ª Câmara de
Direito Privado - Relator Des. Felipe Ferreira - 25/08/2008)
a requerida deixou de prestar serviço adequadamente à
autora com o cancelamento injustificado de sua linha
telefônica ... A reativação da linha, diga-se, ocorreu 15
(quinze) dias após a suspensão dos serviços, sendo oportuno
anotar que a apelada não se dignou a prestar qualquer
esclarecimento à autora a respeito do problema, informando
apenas que o mesmo já estava resolvido ... a mera suspensão
imotivada do serviço, essencial nos dias atuais, e o pouco
caso com que a consumidora foi tratada (nada lhe foi
justificado quanto ao ocorrido), por si só, já se mostram
fatos suficientes para caracterizar o dano moral e o dever de
indenizar. (TJSP - Apelação com Revisão n° 1107030-0/6 - 35ª
Câmara de Direito Privado - Relator Des. José Augusto Genofre
Martins - 07/07/2008)
... é inegável que a recorrida deveria ser prontamente
atendida, sendo de rigor, ainda, reconhecer que a
negligência da recorrente também deve ser tida como
indevida.
Em
virtude
desse
fato,
decorrente
de
comportamento reprovável da recorrente e desrespeitador
dos direitos de um consumidor, tudo por culpa sua, em não
manter em razoáveis condições de funcionamento o serviço
de telefonia que fornece aos seus consumidores, é inegável
que a recorrida padeceu danos morais, conforme assente na
jurisprudência deste Colégio Recursal, em casos similares.
34
Laborou a ré com razoável morosidade em relação às
solicitações de reparos quando instada por diversas vezes a
fazê-lo, a ela cabendo a prestação de um serviço eficiente e
de qualidade, de modo a suportar eventuais danos
decorrentes do próprio risco de sua atividade. Trata-se de
ato negligente no desempenho de suas atividades
profissionais, já que não efetuou o devido controle de suas
obrigações, verificando-se defeito na prestação dos serviços
por ela prestados.
Quanto
ao
mais,
tem-se
que
se
assentou
jurisprudencialmente, entre nós, o entendimento de que o
dano moral se fundamenta no sofrimento injusto e grave no
que a dor retira à normalidade da vida, para pior. Com
relação à constatação do dano moral, tem-se que a
responsabilização do agente deriva do simples fato da
violação ex facto, tornando-se, portanto, desnecessária a
prova de reflexo no âmbito do lesado, ademais, nem sempre
realizável. Contenta-se o sistema, nesse passo, com a
simples causação, diante da consciência que se tem de que
certos fatos atingem a esfera da moralidade coletiva, ou
individual, lesionando-a. Não se cogita, mais, pois, de prova
de prejuízo moral.
Assim, constata-se o dano moral pela simples violação da
esfera jurídica, afetiva ou moral, do lesado e tal verificação é
suscetível de fazer-se diante da própria realidade fática, pois
como respeita à essencial idade humana, constitui fenômeno
perceptível por qualquer homem normal.
No caso em tela, é inegável a ocorrência de danos morais
sofridos pela recorrida, por ato de pura negligência da
recorrente, que mesmo diante de defeitos surgidos na
prestação de serviços, não os reparou adequadamente, como
se era de esperar. Ocorrendo, pois, o dano moral, deve-se
verificar a respectiva reparação por vias adequadas, em que
avulta a atribuição de valor que atenue e mitigue os
sofrimentos impostos ao lesado. (Colégio Recursal dos
Juizados Especiais Cíveis e Criminais - 2ª. Turma Cível - Relator
Carlos Vieira Von Adamek - Recurso n° 1.386 - 24/03/2008)
35
Telefonia Móvel - BCP - Bloqueio do uso de linha telefônica.
(...) Problema não solucionado. A falha na prestação de
serviços torna ilegítima a cobrança contendo inexatidão.
Interrupção dos serviços que se mostra abusiva - Serviço
defeituoso configurado: O bloqueio indevido da linha
telefônica é circunstância que viola a dignidade da pessoa,
em razão de transtornos que se reconhece pela privação de
bem essencial à vida contemporânea. (Colégio Recursal dos
Juizados Especiais Cíveis e Criminais - 4ª. Turma Cível - Relatora
Maria Cristina Cotrofe Biasi - Recurso n° 10.749 - Juizado
Especial de Ribeirão Preto - Voto n° 1762 - 08/07/2008)
A conclusão que emerge da lei e da jurisprudência
é, portanto, uma só: o consumidor merece respeito; não pode ser
submetido a situações desgastantes.
No
representações
caso
da
ré,
encaminhadas
os
ao
relatos
Ministério
formulados
Público,
nas
acima
reproduzidos como exemplos, não deixam dúvida acerca das
situações aflitivas que vêm vitimando os assinantes que a
procuram em busca de solução para os mais diversos problemas.
Deveras, a demora para o atendimento, a frustração pela falta de
solução
satisfatória,
a
falta
de
informação,
são
todas
circunstâncias capazes de causar os sentimentos caracterizadores
do dano moral: desconforto, aborrecimento, transtorno, receio,
decepção, constrangimento e humilhação. Decisão recente do
Tribunal de Justiça de São Paulo reconhece o caráter lesivo da
desídia dedicada ao consumidor pelo fornecedor:
ao investir em um automóvel novo, a apelada tinha a expectativa
de fruição plena, sem percalços e defeitos de fabricação.
Constatados, deveriam ter sido solucionados com presteza. Isso
não ocorreu e determinou uma verdadeira via crucis à
consumidora, como declinado. A pendência gerou estado de
36
ansiedade, que se agravou a cada entrada em oficina, além de
cartas escritas, reclamação e audiência no PROCON. Isso tudo
causou lesão ao direito da apelada (dor, angústia, desgosto,
aflição etc).
Reportando-se à lição de ZANNONI, MARIA HELENA DINIZ
aponta que o dano moral "é a dor, a angústia, o desgosto, a
aflição espiritual, a humilhação, o complexo que sofre a vítima de
evento danoso, pois estes estados de espírito constituem o
conteúdo, ou melhor, a conseqüência do dano ". Além disso, " o
direito não repara qualquer padecimento, dor ou aflição, mas
aqueles que forem decorrentes da privação de um bem jurídico
sobre o qual a vítima teria interesse reconhecido juridicamente.."
("Curso de Direito Civil - Responsabilidade Civil", Ed Saraiva,
18a ed , 7o vol , c 3 1, pág 92)
O montante foi arbitrado com parcimônia. A indenização por
dano moral possui caráter dúplice serve de consolo ao
sofrimento experimentado pelo ofendido e tem cunho educativo
ao causador do dano, com a finalidade de que aja de modo a
evitar novos casos semelhantes (TJSP - Apelação com Revisão n°
1.035.189-0/8 - Trigésima Primeira Câmara - Rel. Des. Adilson
Araújo - 04/11/08)
Na responsabilização objetiva aplica-se a máxima
latina res ipsa loquitur: a coisa fala por si. Se existe dano
decorrente das falhas na prestação de serviço, há obrigação de
indenizar. Ou seja, “comprovado o nexo de causalidade entre o
fato e o dano dele decorrente, não há como negar-se a
responsabilidade
objetiva
de
indenizar”. 33
E
a
quantidade
exorbitante de reclamações formuladas contra a ré nos últimos
anos em diversos órgãos de defesa do consumidor e o elevado
número de ações judiciais contra si ajuizadas – talvez apenas a
33
STJ, REsp 262.866/MA, Rel. Ministro Francisco Peçanha Martins, Segunda Turma, julgado em
19.12.2003, DJ 29.03.2004, p. 181.
37
“ponta do iceberg” – constituem comprovação inquestionável das
freqüentes falhas no serviço e no atendimento aos usuários e,
conseqüentemente, dos danos que a Telefônica vem causando.
Deveras, por trás de cada reclamação há com certeza um episódio
de descontentamento e frustração indenizável. Conforme decidiu o
Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul:
A conduta da ré para com o consumidor, representando
manifesto descaso e desconsideração, é causa de dano
moral. Os inúmeros contatos entretidos pela suplicada,
sempre infrutíferos, superaram a barreira dos meros
transtornos comuns do dia-a-dia. (Recurso Cível nº
71001774256, Segunda Turma Recursal Cível, Turmas Recursais,
Relator: Maria José Schmitt Santanna, Julgado em 26/11/2008)
A tutela coletiva e o caráter inibidor da reparação
A intensidade do dano moral pode variar em cada
caso, conforme as peculiaridades das falhas no serviço e no
atendimento
verificadas.
No
entanto,
tratando-se
de
lesão
multitudinária, é na soma dos danos sofridos individualmente por
cada um dos milhares de consumidores que devemos buscar a
dimensão da reparação almejada, e esta no caso da Telefônica é
certamente expressiva. Daí a importância de que seja cobrada
reparação a título coletivo, através de ação civil pública:
É preciso enfatizar a importância da ação coletiva como
instrumento útil para solver judicialmente questões que
atingem um número infindo de pessoas, a todas lesando em
pequenas quantidades, razão pela qual dificilmente serão
38
propostas ações individuais para combater a lesão. Se o
forem, apenas concorrerão para o aumento insuperável das
demandas, a demorar ainda mais a prestação jurisdicional e
concorrer para a negação da Justiça pela lentidão, de que
tanto reclama a sociedade. A ação coletiva é a via adequada
para tais hipóteses, e por isso deve ser acolhida sempre que
presentes os pressupostos da lei, que foi propositada e
significativamente o de liberar o sistema dos entraves da
ação individual, pois pretendeu introduzir no nosso
ordenamento medida realmente eficaz. (STJ, RESP n°
235.422-SP, Rel. Min. Ruy Rosado de Aguiar, j. 19.10.2000, DJ de
18.12.2000-RSTJ 146/357)
Há certos direitos e interesses individuais homogêneos que,
quando visualizados em seu conjunto, de forma coletiva e
impessoal, passam a representar mais que a soma de
interesses dos respectivos titulares, mas verdadeiros
interesses sociais, sendo cabível sua proteção pela ação civil
pública. (STJ, REsp 95.347/SE, Rel. Ministro Edson Vidigal,
Quinta Turma, julgado em 24/11/1998, DJ 01/02/1999 p. 221)
A ratio essendi da tutela coletiva dos direitos dos
consumidores é lembrada por KAZUO WATANABE, que exemplifica
com “o caso de um fabricante de óleo comestível que esteja
lesando
os
consumidores
em
quantidade
bem
pequena,
insuficiente para motivar um ou mais consumidores isoladamente
a procurar a justiça para reclamar a reparação do seu prejuízo. Se
é ínfima a lesão individual, não o será, certamente, a lesão na
perspectiva coletiva, que poderá estar afetando milhões de
consumidores. Em casos assim, de dispersão muito grande de
consumidores lesados e de insignificância da lesão na perspectiva
individual, haverá certamente relevância social na tutela coletiva,
39
para que o fornecedor seja obstado no prosseguimento da prática
ilícita”. 34
JOSÉ CARLOS BARBOSA MOREIRA afirma que nos
interesses individuais homogêneos “a soma é algo mais do que
simplesmente o conjunto das parcelas, exatamente porque o
fenômeno assume, no contexto social, um impacto de massa”. 35
E o valor da indenização, cuidando-se de dano
moral, deve ser fixado com caráter inibidor, visando desestimular
o causador dos danos a reincidir na prática lesiva, conforme
entendimento do Superior Tribunal de Justiça:
A indenização por dano moral objetiva compensar a dor
moral sofrida pela vítima, punir o ofensor e desestimular
este e outros membros da sociedade a cometerem atos dessa
natureza. (AgRg no Ag 598.700/SP, Rel. Ministro Antônio de
Pádua Ribeiro, Terceira Turma, julgado em 08.03.2005, DJ
18.04.2005, p. 314)
A indenização tem, além do escopo reparatório, a finalidade
de desestimular o ofensor a repetir o ato. (REsp 348.388/RJ,
Rel. Ministro Fernando Gonçalves, Quarta Turma, julgado em
07.10.2004, DJ 08.11.2004, p. 232)
A indenização deve ser suficiente para desestimular aquele
que causou o dano, no sentido de que não venha a provocálo novamente. (REsp 334.781/PR, Rel. Ministro
Francisco
Peçanha Martins, Segunda Turma, julgado em 03.05.2005, DJ
13.06.2005, p. 225)
A
presente
ação
pretende,
portanto,
que
a
Telefônica, condenada ao pagamento de indenização, passe a
tomar as providências necessárias para evitar que semelhantes
34
Código Brasileiro de Defesa do Consumidor, 6ª ed. Forense Universitária, São Paulo, 1999, (vários
autores), pp. 735-736. Destaques não originais.
35
Ações coletivas na Constituição Federal de 1988, Revista de Processo nº 61, p. 188.
40
episódios voltem a ocorrer no futuro, com tamanha freqüência.
Pretende que os consumidores sejam doravante tratados com mais
respeito e consideração.
E, nessa perspectiva, é correto considerar que a
presente ação também tutela interesses difusos, de um universo
indeterminado de consumidores que podem ser beneficiados pelo
acolhimento do pedido. É que o valor da indenização, cuidando-se
de dano moral, quando fixado com caráter inibidor, tem o condão
de desestimular o causador dos danos a reincidir na prática
lesiva. É profilaxia para prevenir a recidiva.
Não podem ficar sem consideração, ainda, os
graves prejuízos que a atuação da empresa vem causando ao
funcionamento da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor
– PROCON, relatados no documento incluso (fls. 81/115). Assim,
além dos prejuízos diretos provocados a seus assinantes, devem
ainda ser computados na presente ação os prejuízos indiretos,
sofridos por milhares de consumidores, com a perda da qualidade
de atendimento daquele relevante órgão de defesa do consumidor,
que se vê obrigado a destinar parte considerável de seus limitados
recursos materiais e humanos à tentativa de solucionar os
problemas decorrentes dos maus serviços de uma única empresa.
Não é demais dizer ainda dos prejuízos reflexos
para a sociedade decorrentes da avalanche de ações judiciais
envolvendo a ré, que absorvem parte significativa dos recursos do
Poder Judiciário — como acima se anotou, a Telefônica é
responsável por um volume de processos que equivale ao trabalho
de cerca de seis varas judiciais inteiras! — que poderiam ser
41
empregados na solução de outros conflitos ou na impressão de
maior celeridade ao sistema judiciário.
Daí porque a indenização deve ser efetivamente
onerosa para o infrator.
E não há melhor forma de onerar o
infrator empresário que sensibilizá-lo nos lucros. A indenização
deve representar então um agravo incidente sobre o faturamento
da ré.
Segundo Demonstração do Resultado Consolidado
apresentado perante a Comissão de Valores Mobiliários – CVM, a
ré apresentou, no ano de 2007, Receita Bruta de Vendas e/ou
Serviços correspondente a R$ 21.183.809.000,00 (vinte e um
bilhões, cento e oitenta e três milhões, oitocentos e nove mil reais),
e lucro de R$ 2.362.960.000,00 (dois bilhões, trezentos e sessenta
e dois mil, novecentos e sessenta reais). 36
Tomado esse ano como parâmetro e considerado
apenas o período analisado nas informações da Fundação PROCON
(2004 a 2008), pode-se estimar que no aludido quinquênio a ré
deva
ter
auferido
um
lucro
próximo
da
casa
dos
R$10.000.000.000,00 (dez bilhões de reais).
Tendo por lastro todos os elementos e critérios
acima alinhados, considerar uma indenização na casa de 10% (dez
por cento) sobre o lucro da ré no período é para lá de razoável.
Tanto resulta numa indenização da ordem de R$1.000.000.000,00
(um bilhão de reais).
36
Documento disponível em
http://www15.telefonica.com.br/investidores/sp/download/DFP_Final_Telesp_122007.pdf
42
OS PEDIDOS
Pelo
exposto,
requer
o
Ministério
Público
a
prolação de sentença que julgue integralmente procedente a
presente ação civil pública, para acolher o seguinte pedido:
Condenação da Ré à obrigação de indenizar todos os assinantesconsumidores de seus serviços de telecomunicações pelos danos
materiais e morais sofridos nos últimos cinco anos em decorrência
das diversas falhas na sua prestação, inclusive por cobranças
indevidas, e em decorrência do mau atendimento prestado àqueles
que procuraram a empresa em busca de soluções e providências. A
condenação pretendida é genérica, fixando a responsabilidade da
Ré pelos danos causados, nos termos do art. 95 do CDC. A
liquidação e a execução da sentença deverão ser promovidas pelas
vítimas, nos termos do art. 97 do CDC. Na hipótese de decurso do
prazo de um ano sem habilitação de interessados em número
compatível com a gravidade do dano, o Ministério Público
promoverá a execução da indenização devida (fluid recovery),
como previsto no art. 100 do CDC, no valor ora proposto de R$
1.000.000.000,00 (um bilhão de reais) a ser recolhido ao Fundo
Especial de Despesa de Reparação de Interesses Difusos Lesados,
previsto no art. 13 da Lei nº 7347/85 e regulamentado pela Lei
Estadual nº 6536/89. 37
O Autor requer ainda:
a) seja determinada a citação e intimação postal da Ré no endereço
acima fornecido, a fim de que, advertida da sujeição aos efeitos da
37
Como apontado na fundamentação, segundo Demonstração do Resultado Consolidado apresentado
perante a Comissão de Valores Mobiliários – CVM, a Telecomunicações de São Paulo S/A – TELESP,
apresentou no ano de 2007 Receita Bruta de Vendas e/ou Serviços correspondente a R$
21.183.809.000,00 (vinte e um bilhões, cento e oitenta e três milhões, oitocentos e nove mil reais), e lucro
de R$ 2.362.960.000,00 (dois bilhões, trezentos e sessenta e dois mil, novecentos e sessenta reais).
Documento disponível em
http://www15.telefonica.com.br/investidores/sp/download/DFP_Final_Telesp_122007.pdf
O valor estimado corresponde, portanto, a menos da metade do 50% do lucro anual da empresa e equivale
a cerca de R$ 10.000,00 para cada consumidor que registrou reclamação junto ao Procon-SP no período
de 2004 a 2008. Desconsidera, portanto, os milhares que procuraram os Procons municipais e ainda
aqueles que não procuraram nenhum órgão de defesa do consumidor, possivelmente a maioria dos
lesados.
43
revelia, nos termos do art. 285 do Código de Processo Civil,
apresente, querendo, resposta aos pedidos ora deduzidos, no prazo
de 15 (quinze) dias;
b) a publicação de edital no órgão oficial, a fim de que os
interessados possam intervir no processo como litisconsortes, sem
prejuízo de ampla divulgação pelos meios de comunicação social por
parte dos órgãos de defesa do consumidor, nos termos do art. 94 do
CDC;
c) a condenação da Requerida ao pagamento das custas processuais,
com as devidas atualizações monetárias;
d) a dispensa do pagamento de custas, emolumentos e outros
encargos, desde logo, em face do previsto no artigo 18 da Lei nº
7.347/85 e do art. 87 da Lei nº 8.078/90;
e) sejam as intimações do Autor feitas pessoalmente, mediante
entrega dos autos com vista na Promotoria de Justiça do
Consumidor, situada na Rua Riachuelo, 115, 1º andar, Sala 130,
Centro, nesta Capital, em razão do disposto no art. 236, § 2º, do
Código de Processo Civil e no art. 224, inc. XI, da Lei Complementar
Estadual nº 734, de 26.11.93 (Lei Orgânica do Ministério Público de
São Paulo).
Protesta provar o alegado por todos os meios de
prova admitidos em direito, especialmente pela produção de prova
testemunhal e pericial, e, caso necessário, pela juntada de
documentos, e por tudo o mais que se fizer indispensável à cabal
demonstração dos fatos articulados na presente inicial, bem ainda
pelo benefício previsto no art. 6º, inc. VIII, do Código de Defesa do
Consumidor, no que tange à inversão do ônus da prova, em favor
da coletividade de consumidores substituída pelo Autor.
Acompanham esta petição inicial os documentos
inclusos.
44
Atribui à causa, para fins de alçada, o valor de R$
500.000,00 (quinhentos mil reais).
Termos em que,
P. Deferimento.
São Paulo, 02 de fevereiro de 2009
João Lopes Guimarães Júnior
1° Promotor de Justiça do Consumidor
Paulo Sérgio Cornacchioni
6° Promotor de Justiça do Consumidor
Eduardo Ferreira Valerio
5° Promotor de Justiça do Consumidor (designado)
Fly UP