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Sistema de abertura de chamados

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Sistema de abertura de chamados
Manual do Solicitante
Sistema de abertura de chamados
Versão 1.2 Cloud
MB.048
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
Sumário
MB.048
Apresentação
4
1.
Abertura de um processo
5
2.
Abertura de chamados
9
3.
Acompanhamento do Processo
14
3.1. Recebimento de e-mails
14
3.2. Consultando
15
3.3. Informações adicionais
17
3.4. Anexo
18
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
Apresentação
O Modelo ITIL define um Catálogo de Serviços
como uma “declaração escrita de todos os serviços
disponíveis de TI, níveis padrões de fornecimento e
respectivas opções de escolha”, em que um serviço
é definido como “um ou mais sistemas de TI que
habilitam um processo de negócio”.
MB.048
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
Abertura de um processo
É muito importante saber o conceito de requisição e incidente, segundo o modelo ITIL, para que a solicitação seja
aberta corretamente.
Incidente: quando o
serviço for interrompido,
tiver uma falha inesperada ou tiver uma redução
na sua qualidade.
MB.048
Requisição: pedir alguma
informação, fazer uma
solicitação ou para tirar
alguma dúvida sobre o
serviço selecionado.
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
Vantagens da correta abertura da solicitação:
As opções de classificações e tipos
estarão corretas;
MB.048
Os relatórios de incidentes/requisições
estarão corretos;
Os Workflows e
as tarefas criadas
estarão corretas.
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
Passos para abertura de um processo (solicitação):
MB.048
1
Abrir o
Catálogo de
Serviços
4
Selecionar se
o processo é
de incidente
ou requisição
7
Preencher as
informações
necessárias
da requisição
2
Selecionar
a área
3
Clicar sobre o
serviço/
categoria
desejado
5
Selecionar a
classificação
6
Selecionar
o tipo
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
1.
MB.048
Acesse: www.unimed.coop.br e faça
login no Canal do Colaborador.
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
2.
MB.048
Selecione: Sistema de Abertura
de Chamados
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
3.
Abra o Catálogo de Serviços
no ASM Cloud:
Selecione Catálogo de Serviços
Escolha a área
Visível para todos os usuários: Resolvedor, Solicitante ou Administrador (para usuários com perfil de
solicitante, o Catálogo de Serviços é a página inicial
do ASM Cloud).
Cada área é exibida em uma
página, onde são listadas as
categorias e os serviços.
MB.048
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
O Catálogo de Serviços apresenta a seguinte organização:
Área
Tipos
MB.048
Categorias
Serviços
Classificações
Requisições
e incidentes
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
Acompanhe o exemplo
na tela abaixo:
Categorias
Serviços
MB.048
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
4.
Para abrir uma requisição, escolha a
categoria e clique em um serviço:
O sistema questiona se o usuário deseja
abrir uma requisição ou um incidente.
Caso não haja nenhuma requisição ou
incidente associados ao serviço, a opção
não será exibida.
MB.048
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
5.
MB.048
Escolha a classificação, o tipo e as demais
informações da solicitação.
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
Em alguns tipos de solicitação serão exibidos novos campos para preenchimento obrigatórios ou opcionais, conforme a escolha de classificação e tipo.
Principais campos do formulário de abertura de incidente/requisição:
Campo
*
Descrição funcional
Solicitante
Sim
Neste campo informamos o solicitante. Por padrão,
o solicitante é o usuário logado, porém é possível
alterar o campo indicando outro usuário.
Serviço
Sim
Este campo mostra o serviço selecionado na tela
anterior. É possível alterar o serviço neste
formulário.
Modo de criação
Sim
Qual foi o meio utilizado para informar o Service
Desk sobre o chamado, por exemplo: telefone,
e-mail, fax, pessoalmente etc.
Resumo
Sim
Título da solicitação.
Descrição
Sim
Descrição da solicitação.
Anexos
Não
Opção de inserir anexos ao chamado.
Se necessário, é possível adicionar um ou mais anexos.
Após preencher todas as informações, basta clicar em Salvar e o chamado
será aberto. O número do chamado será exibido para ciência do solicitante.
MB.048
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
6.
Acompanhamento
do Processo
Recebimento de e-mails
*caso tenha sido parametrizado
Quando um chamado é aberto
ou encerrado, um e-mail é disparado para o solicitante, para
que ele tenha ciência do status
e datas de prazo e execução.
Também, a cada alteração
no chamado, o solicitante
receberá um e-mail com
as novas informações.
Em certos casos, este e-mail informará que o solicitante precisa executar alguma
ação (por exemplo, enviar alguma informação) para o chamado prosseguir.
Neste caso, o solicitante deve executar a ação e adicionar as informações sobre a
ação no chamado.
MB.048
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
Consultando informações do chamado
7.
Clique em
solicitações
8.
MB.048
Editar
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
9.
Abrirá uma tela contendo todas
as informações do chamado:
• Informações de abertura (data/hora, classificação, descrição, etc.);
• Situação atual;
• Histórico com comentários de todas as pessoas que tiveram alguma
interação com o chamado;
• Data limite para solução etc.
MB.048
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
Informações
adicionais
10.
MB.048
Para inserir ou
consultar uma
nova informação
no chamado, basta
usar no campo
nova descrição
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
Anexo
11.
MB.048
Para inserir ou
consultar um anexo
após o chamado
aberto, entre no
chamado e clique
na aba Anexos
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA PELO USUÁRIO
V01
OBRIGADO
CÓPIA IMPRESSA CONTROLADA
PELO
USUÁRIO CONTROLADA
V01
MB.048
MB.042
CÓPIA
IMPRESSA
PELO USUÁRIO
V01
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