...

27.11 Saiba como tirar mais proveito dos SACs do Grupo Santander

by user

on
Category: Documents
3

views

Report

Comments

Transcript

27.11 Saiba como tirar mais proveito dos SACs do Grupo Santander
Nota de Imprensa
Saiba como tirar mais proveito dos SACs do Grupo Santander Brasil
a partir de 1º/12
São Paulo, 27 de novembro – A partir de 1º de dezembro, com a entrada em vigência
do Decreto 6523/08, as áreas de Apoio a Clientes do Grupo Santander Brasil, compostas
anteriormente pelo SAC do Banco Real e pela Central de Soluções do Santander, passarão a
funcionar com importantes incrementos e investimentos em pessoal, tecnologia e treinamento.
As duas áreas do Grupo Santander Brasil já funcionavam com foco no atendimento a
reclamações, sugestões, dúvidas e informações e passaram por adaptações exigidas pela
nova legislação.
A Central de Soluções também passa a se chamar SAC e as duas áreas seguirão
atendendo aos clientes de cada Banco, porém com gestão unificada, exatamente para que
possam usar os mesmos processos e métodos para o tratamento das demandas recebidas.
Segundo Marcelo Linardi, superintendente de SAC e Ouvidoria do Grupo Santander
Brasil, a nova regra para funcionamento dos SACs “só agrega qualidade ao atendimento
prestado aos clientes”. “Nosso desafio sempre foi manter canais transparentes e livres para
comunicação com o público, incentivando o uso. Queremos cada vez mais conhecer as
demandas e os anseios de nossos clientes. E os canais que dispomos são os melhores meios
para isso, já que nossa preocupação com a satisfação dos clientes é constante”, explica.
Atualmente, os clientes do Santander e Real têm vários canais de relacionamento à disposição
e é importante compreender as diferenças entre o SAC e os demais canais telefônicos.
Canais do Santander e do Real
A Superlinha, para o Santander, e o Disque Real, para o Banco Real, destinam-se à
realização de negócios e movimentação de recursos, ou seja, são o seu “Banco por telefone”.
Esses serviços continuarão à disposição dos clientes para que possam realizar boa parte das
operações bancárias, que habitualmente também são realizadas nas agências e por meio da
internet. Alguns exemplos de operações disponíveis nestes canais são:
Consulta de saldos e extratos;
Transferências de valores;
Pagamentos de títulos;
Agendamento de operações com até um ano de antecedência;
Solicitação de 2ª via de comprovantes;
Recarga de celular;
Transações para débito automático;
Desbloqueio de cartões;
Investimentos (fundos, CDB e Poupança);
Contratação de empréstimos;
Solicitação e desbloqueio de talão de cheques;
Consultas de cheques pagos e talões;
Serviços de cartões de crédito, previdência, crédito imobiliário, seguros,
capitalização, financiamento de veículos e consórcio.
Grupo Santander Brasil
Relações com a Imprensa
Tel. 11 3174-6017/2743/8516 E-mail: [email protected]
Pelos SACs (Serviço de Apoio ao Cliente) do Santander e do Banco Real, os
clientes contarão com serviço gratuito, por meio de linhas 0800, 24 horas por dia e sete dias
por semana, a partir de 1º de dezembro.
As manifestações direcionadas aos SACs deverão estar relacionadas ao registro de
reclamações, solicitações de cancelamento de produtos e serviços e pedidos de informações.
“Estamos trabalhando para atender com rapidez e qualidade. Nosso objetivo é que todos
fiquem satisfeitos com os nossos serviços, atendimento e produtos”, diz Linardi, lembrando que
a seleção dos colaboradores dos SACs foi muito criteriosa, buscando profissionais que se
identificam com as atividades relacionadas com o atendimento aos clientes.
Ouvidoria
A Ouvidoria Santander e a Ouvidoria Real são as áreas encarregadas de representar os
consumidores, seus pontos de vista e seus interesses, dentro da cada instituição. De acordo
com a Resolução 3.477/2007, do Conselho Monetário Nacional, as ouvidorias de instituições
financeiras deverão atuar como mediadoras de conflitos entre o Banco e os clientes e usuários
de seus serviços e produtos como última instância, além de promover a troca de informações
com órgãos de defesa do consumidor e reguladores.
As ouvidorias deverão ser acessadas sempre que o atendimento prestado pelos demais
canais não tiver sido satisfatório ou que não tenha sido apresentada solução no prazo previsto.
Para tanto, as ouvidorias poderão, em certos casos, solicitar comprovação da prévia passagem
pelos primeiros canais de atendimento. “Nosso compromisso é o de acompanhar de perto os
clientes que não se sentirem satisfeitos com as respostas obtidas nos demais canais de
relacionamento”, explica Linardi.
“Incentivamos que nossos clientes nos procurem para fazer suas solicitações e
apontem quais os caminhos que devemos seguir no desenvolvimento de nossa qualidade e na
criação de produtos, serviços e processos que atendam as suas demandas. Desta forma,
saberemos exatamente quais são os pontos nos quais devemos trabalhar melhorar. Todas as
manifestações se transformam em oportunidades e desafios para cativar e reter os clientes“,
completa, lembrando que cada cliente é acompanhado – do início ao fim do processo – pelo
mesmo profissional. O cliente pode entrar em contato com a Ouvidoria Santander e a
Ouvidoria Real de segunda à sexta-feira, das 9h00 às 18h00.
Canais
Acesso
Horário de
atendimento
Principais
operações que
podem ser feitas
Canais
Acessos
Horário de
Santander
Superlinha
Capitais e regiões metropolitanas:
4004-3535
Demais localidades: 0800 702-3535
Internet: www.santander.com.br
Real
Disque-Real
Os clientes devem consultar os
telefones do serviço em cada cidade
Internet: www.bancoreal.com.br >
Atendimento
Sete dias por semana, 24 horas por
dia, inclusive em feriados
“Seu Banco por telefone”: Consultas,
investimentos, transações financeiras
e operações com cartões
Sete dias por semana, 24 horas por dia,
inclusive em feriados
“Seu Banco por telefone”: Consultas,
investimentos, transações financeiras e
operações com cartões
SAC Santander
0800 762-7777
Internet: www.santander.com.br
SAC Real
0800 707 2399
Internet: www.bancoreal.com.br
Sete dias por semana, 24 horas por
Sete dias por semana, 24 horas por dia,
Grupo Santander Brasil
Relações com a Imprensa
Tel. 11 3174-6017/2743/8516 E-mail: [email protected]
atendimento
Principais
operações que
podem ser feitas
Canais
Acessos
Horário de
atendimento
Principais
operações que
podem ser feitas
dia, inclusive em feriados
Cancelamento de produtos e serviços,
registro de reclamações e solicitação
de informações
inclusive em feriados
Cancelamento de produtos e serviços,
registro de reclamações e solicitação de
informações
Ouvidoria Santander
0800 762-0322
Internet: www.santander.com.br
Ouvidoria Real
0800 286-8787
Internet: www.bancoreal.com.br
De segunda à sexta-feira, exceto
feriados nacionais, das 9h00 às 18h00
Manifestações e solicitações que o
atendimento prestado pelos demais
canais não tiver sido satisfatório ou
que não tenha sido apresentada
solução no prazo previsto
De segunda à sexta-feira, exceto feriados
nacionais, das 9h00 às 18h00
Manifestações e solicitações que o
atendimento prestado pelos demais
canais não tiver sido satisfatório ou que
não tenha sido apresentada solução no
prazo previsto
Principais diferenças entre Canais habituais de atendimento telefônico e o SAC:
Santander e Real
Superlinha e Disque Real
Contratação de produtos e serviços
Informações de caráter pessoal / particular
(consultas de saldos, faturas etc.)
Operações / movimentações / transações
bancárias (pagamentos, transferências etc.)
Ligação paga (Linhas “4000”)
Horários de funcionamento a critério de cada
Instituição
Atendimento prioritariamente eletrônico (URA),
voltado à realização de negócios, operações e
consultas
Santander e Real
SAC
Cancelamento de produtos e serviços
Informações de caráter genérico / público
(endereços e telefones de agências, características
de determinado produto etc.)
Reclamações (sobre produtos e serviços,
atendimento etc.)
Ligação gratuita (Linhas “0800”)
Operação 24 horas, sete dias por semana
Atendimento prioritariamente humano, voltado a
reclamações, cancelamentos e informações de
caráter público
Grupo Santander Brasil
Relações com a Imprensa
(11) 3174-2743/6017/8516
(51) 3287-5582 - Regional Sul
e-mail: [email protected]
Grupo Santander Brasil
Relações com a Imprensa
Tel. 11 3174-6017/2743/8516 E-mail: [email protected]
Fly UP