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12Agosto08 Clientes mais satisfeitos com a Carris

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12Agosto08 Clientes mais satisfeitos com a Carris
PRESS RELEASES 2008
12 de Agosto 2008
Clientes cada vez mais satisfeitos com a CARRIS
O Centro de Estudos e Sondagens de Opiniões (CESOP), realizou durante os meses de Junho e
Julho, um Inquérito de Satisfação de Clientes, segundo o modelo de satisfação ECSI –
European Consumer Satisfaction Índex, que concluiu que a generalidade dos Clientes da
CARRIS está, cada vez mais, satisfeita com o serviço prestado pela Empresa.
O estudo que já havia sido levado a cabo nos anos de 2002, 2005, 2006 e 2007, mostra que a
CARRIS nunca teve uma imagem tão positiva juntos dos seus Clientes como no corrente ano.
Tendo como universos alvo uma amostra representativa da totalidade dos Clientes e outra de
“não Clientes”, os resultados deste inquérito confirmam uma prestação progressivamente
melhor da CARRIS, envolvendo os indicadores já considerados nas sondagens de 2002, 2005,
2006 e 2007.
É visível uma subida dos níveis de satisfação global ao longo dos anos, atingindo, este ano, o
valor médio de 65 em 100 pontos possíveis. (54 em 2005, 60 em 2006 e 62 em 2007).
Para os inquiridos, o elemento mais positivo da imagem da CARRIS é a ideia de que a
Empresa exerce uma contribuição positiva junto da sociedade, sendo que 62% dos inquiridos
vêem essa contribuição como um elemento muito forte da sua imagem.
Nesta sondagem, 77% dos Clientes inquiridos respondem positivamente ao indicador “A
CARRIS é uma Empresa de confiança no que diz e no que faz” e 70% afirma que “a CARRIS se
preocupa com os seus Clientes”.
Aos Clientes da CARRIS foi perguntado, pelo segundo ano, se vêem a CARRIS como uma
Empresa que se preocupa com o meio ambiente, tendo 81,4% respondido afirmativamente.
A avaliação da qualidade da Empresa, apreciada em seis dimensões, também continuou a
subir este ano, sendo os indicadores que receberam melhor pontuação os que estão ligados a
questões de Segurança, Atendimento, Tempo, Conforto e Informação.
PRESS RELEASES 2008
Cerca de 79% dos inquiridos fez uma avaliação positiva da segurança da condução,
enquanto 78% da amostra considerou, também, positivamente o tempo de duração da viagem.
O “atendimento dos condutores”, “atendimento nos postos de venda” e a “limpeza e higiene
dos veículos” são outros aspectos “claramente positivos” e “acima da média”.
Apurou-se, também, que os Clientes, homens e mulheres, estão, igualmente, satisfeitos com o
serviço prestado pela Empresa. Quanto à idade, os Clientes com 61 ou mais anos, apresentam
níveis de satisfação superiores aos restantes.
Relativamente aos “não - Clientes”, pessoas que, vivendo na área da grande Lisboa, utilizam
pouco ou nada os serviços da CARRIS, a maioria (74,5%) respondeu que se desloca a Lisboa
com frequência (mais de duas vezes por semana). São pessoas que se deslocam de autocarro
ou eléctrico menos de duas vezes por semana.
Questionados sobre o que teria que mudar no serviço da CARRIS para que utilizassem com
maior frequência os autocarros ou eléctricos, os inquiridos apontaram, nomeadamente, para
um menor tempo de espera nas paragens e para uma maior rapidez das viagens.
Este estudo assentou numa sondagem telefónica, feita por estudantes universitários com
formação para o efeito, baseada num inquérito concebido pelo CESOP, em colaboração com a
Q-Consultores e a CARRIS, visando uma amostra representativa de Clientes da Empresa com
mais de 14 anos, residentes na área metropolitana de Lisboa (13 concelhos). Em complemento,
o inquérito foi, também, aplicado a uma amostra menor de “não Clientes” da Empresa.
A amostra obtida para os Clientes da CARRIS, foi de 1.169 inquéritos válidos, com uma margem
de erro máxima de 2,9% e com um nível de confiança de 95%.
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