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relatório semestral da ouvidoria
RELATÓRIO
SEMESTRAL DA
OUVIDORIA
I semEstre -
2013
RELATÓRIO
SEMESTRAL DA
OUVIDORIA
I semEstre -
2013
DIRETORES
Claudio Passos Simão
Carlos Eduardo Magalhães da Silveira Pelegrino
Marcelo Pacheco dos Guaranys
Ricardo Sérgio Maia Bezerra
SUPERINTENDENTES
Antonia Valéria Martins Maciel
Ariosto Culau
Bruno Silva Dalcomo
Danielle Pinho Soares Alcântara Crema
Dino Ishikura
Fábio Faizi Rahemay Rabbani
Rodrigo Pimenta de Figueiredo
Tiago Sousa Pereira
Wagner William de Souza Morais
OUVIDOR
José Carlos Ferreira
EQUIPE DA OUVIDORIA
Agnaldo Costa Conceição Filho
Eduardo Pacheco Cruz Silva
Erivelton da Silva Santos
Gabriela Gomes de Souza
Nilvanda Aparecida de Araújo
Wallisson Henrique Costa dos Santos
Walquiria Silva Maranhão Almeida
Glossário
ANAC: Agência Nacional de Aviação Civil
AVSEC: Aviation Security
CHT: Carteira de Habilitação Técnica
CIV: Caderneta Individual de Voo
CMB: Casa da Moeda do Brasil
GGAF: Gerência- Geral de Ação Fiscal
GTGI: Gerência Técnica de Gestão da Informação
SAF: Superintendência de Administração e Finanças
SAR: Superintendência de Aeronavegabilidade
SIA: Superintendência de Infraestrutura Aeroportuária
SRE: Superintendência de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado
SSO: Superintendência de Segurança Operacional
STI: Superintendência de Tecnologia da Informação
Sumário
Glossário
5
1 - Apresentação
9
2 - Ouvidoria da ANAC
2.1 - Reflexão sobre a importância das Ouvidorias nas Agências Reguladoras
2.2 - Competências em primeira e segunda instância da Ouvidoria da ANAC
2.3 - Quadro atual
11
11
12
12
3 - Demandas tratadas pela Ouvidoria
3.1 - Manifestações recebidas
3.2 - Atendimento em 1ª e 2ª instância
3.3 - Registros por tipo de atendimento
3.4 - Demandas por canais de atendimento
3.5 - Resolubilidade das manifestações
3.6 - Assuntos mais recorrentes nos registros
3.7 - Demandas por unidades técnicas
3.8 - Distribuição das demandas por área da SSO
3.9 - Distribuição por assuntos das áreas mais demandadas da SSO
3.10 - Distribuição por assuntos mais demandados da GGAF
3.11 - Distribuição por assuntos mais demandados do Fale com a ANAC
17
17
18
18
19
19
20
22
23
24
24
24
4 - Atividades desenvolvidas
4.1 - Tratamento do passivo de demandas
4.2 - Elaboração de relatórios periódicos
4.3 - Participação do Ouvidor na reunião de Gestão da ANAC
4.4 - Reuniões com as áreas técnicas
4.5 - Recomendações
4.6 - Participação em eventos e cursos
4.7 - Participação em audiências públicas
4.8 - Monitoramento da Lei de Acesso à Informação
4.9 - Participação no Conselho Consultivo da ANAC
27
27
27
27
28
28
29
29
29
30
5 - Considerações Finais
31
1 - Apresentação
Este Relatório cumpre com o que determina o §2º do
Artigo 18, Lei 11.182, de 27 de setembro de 2005, que cria a
Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC.
Acredita-se que a cada semestre que passa, aprimorase o seu conteúdo, no intuito de mostrar para a sociedade os
avanços alcançados na prestação de serviços pela Agência
e os desafios ainda a serem enfrentados. Nesse processo,
é fundamental o papel que venha a ser desempenhado
pela Ouvidoria, não somente no sentido de atuar sobre as
manifestações registradas pelos usuários, mas, também, nas
suas atividades pró-ativas, mantendo-se antenado às noticias
que circulam na mídia falada e impressa, antecipando-se a
eventuais problemas que poderiam afetar as condições de
trabalho da ANAC, discutindo com a sociedade na busca por
soluções em conjunto.
Buscou-se, acima de tudo, fazer deste Relatório uma
apresentação sucinta e de agradável leitura, por meio de
um retrato fiel da Agência no que se refere à sua atuação e
relação com a sociedade brasileira.
9
I RELATÓRIO SEMESTRAL DA OUVIDORIA - 2013
10
2 - Ouvidoria da ANAC
2.1 - Reflexão sobre a importância das Ouvidorias
nas Agências Reguladoras
As Agências Reguladoras surgiram com a finalidade
de regulamentar, controlar, fiscalizar e aplicar as políticas
setoriais direcionadas ao interesse público. Todavia, várias
questões foram sendo trazidas ao contexto de atuação
dessas Reguladoras a exemplo de crescente diversidade de
questões e progressiva complexidade social, requerendo
uma especialização ímpar de profissionais que nelas atuam
para atender a ampliação do controle e acesso aos serviços
públicos bem como melhorias da eficiência desses.
A independência administrativa das Agências
Reguladoras em muito colabora para a não ingerência do
Estado – Politico, porém pode dificultar sobremaneira o acesso
de cidadãos e classes sociais desorganizadas quanto a uma
prestação de serviços adequada ou que ressente de alguma
política necessária a determinadas categorias.
Os Ouvidores das Agências Reguladoras, na sua grande
maioria, gozam também de independência e autonomia,
conforme dito nos marcos legais dos entes a que estão
vinculados. Sua legalidade e legitimidade somente poderão
ser alcançadas se suas atividades forem capazes de propor e
promover os impactos sentidos pelos cidadãos ao registrarem
suas manifestações. Devem estar atentos ao fato de uma
grande parcela da população ainda não ter acesso nem aos
serviços prestados pelos órgãos públicos e, muito menos, à
capacidade de se fazerem ouvir por quem delas seriam seus
porta-vozes. Suas bases de dados relacionadas com as
manifestações registradas, por mais amplas que sejam nunca
cobririam todos os segmentos da população, instrumentos
essenciais no processo de mudança e melhoria nos serviços
prestados.
Como espelho da sociedade, onde nela rebatem todas as
insatisfações dos cidadãos, deve a Ouvidoria estar próxima da
estrutura gerencial máxima da Agência, para que possa fazer
eco das reclamações e ser capaz de contribuir eficazmente na
melhoria dos serviços prestados.
A inclusão de segmentos da sociedade hoje ausentes
nos processos de consultas e audiências públicas promovidas
pela Agência, além sua proximidade em face do difícil acesso
aos meios de comunicação para registro de manifestações,
faz da Ouvidoria uma atividade ainda não implementada na
sua totalidade.
11
I RELATÓRIO SEMESTRAL DA OUVIDORIA - 2013
A conquista de nossa legitimidade passa, portanto,
primeiro, pela abertura e acesso a todos os segmentos
da sociedade, sem discriminação, aos canais disponíveis
na Ouvidoria para registro de manifestações, e segundo,
pelo reconhecimento por parte dos gestores máximos da
importância do nosso trabalho na correção dos rumos e
melhoria dos serviços prestados pela Agência Reguladora.
2.2 - Competências em primeira e segunda instância
da Ouvidoria da ANAC
A Ouvidoria da ANAC foi instituída para a recepção de
reclamações, críticas, sugestões sobre a atuação da ANAC,
bem como denúncias de violações de direitos individuais ou
coletivos, de atos legais, atos de improbidade administrativa
praticados por agentes ou servidores públicos, ligados, direta
ou indiretamente à ANAC. Apesar de ser a Ouvidoria a receptora
das demandas individuais e intermediadora para a solução dos
casos junto aos setores, não atua como controlador interno,
não promove mudanças diretamente, mas, como instrumento
de participação social, colabora positivamente na melhoria
dos serviços prestados. Desse modo, entende-se, por primeira
instância, todas as demandas contra a prestação de serviços
da ANAC e de seus Agentes enviadas diretamente à Ouvidoria.
Para tanto, articula-se, frequentemente, com todos os gestores
das áreas meio e fim na busca de um diálogo produtivo e
concludente sobre as manifestações enviadas.
12
Além do envio dos registros às áreas competentes,
a Ouvidoria analisa os problemas que lhe são relatados,
quantitativa
e
qualitativamente,
apresentando-os,
mensalmente, aos gestores de áreas na busca por soluções
mitigadoras.
Com a instituição da Agência, foi criada outra área de
relacionamento com o usuário, o atual “Fale com a ANAC”,
único canal disponível para relacionamento entre a Agência
e os usuários/cidadãos, para o registro de manifestações, o
qual inclui, necessariamente, a solicitação de informações/
esclarecimentos. A diferenciação entre atendimento e
Ouvidoria justifica uma ação esclarecedora permanente junto
à sociedade no sentido de se angariar o devido respeito pelas
atribuições de cada uma dessas áreas.
2.3 - Quadro atual
Ouvidor
Secretária
Mensageiro
Controle de
qualidade
Ouvidora substituta
Análise de
demandas (1)
(servidor)
Análise de
demandas (2)
(servidor)
Análise de
demandas (3)
(servidor)
2 - Ouvidoria da ANAC
A atual distribuição de tarefas entre os servidores
encontra-se assim definida:
• Auxílio na busca de dados do sistema de Ouvidoria para
produção de relatórios.
a) Secretária:
• Recepcionar todos os documentos da Ouvidoria, dar baixa
no SIGAD e realizar controle próprio de recepção e envio a
quem dará tratamento ao expediente;
• Tramitar todos os documentos da Ouvidoria;
• Secretariar as reuniões administrativas de Ouvidoria e
elaborar atas e reuniões;
• Montar e controlar a agenda do Ouvidor e de seu
substituto;
• Solicitar computadores, telefones ou quaisquer outras
ferramentas necessárias aos servidores e colaboradores
da Ouvidoria.
c) Servidor responsável pelo controle de qualidade:
• Revisar as respostas às manifestações enviadas pelos
técnicos, por amostragem, e apresentar exemplos críticos
durante as reuniões de equipe;
• Monitorar o tratamento das demandas pelos técnicos e
prazos de envio e conclusão;
• Monitorar o cumprimento de instruções e manuais pelos
servidores;
• Atualizar a página da Ouvidoria no site da ANAC e
apresentação de novas propostas;
• Redefinir roteiros na Central de atendimento na URA da
Ouvidoria;
• Treinar periodicamente a equipe da Central de atendimento
nos assuntos afetos à Ouvidoria;
• Elaborar proposta de Pesquisa de Satisfação da
Ouvidoria;
• Apresentar novas sistemáticas e rotinas da Ouvidoria, a
partir de bons exemplos praticados em outras Ouvidorias;
• Propor revisão de rotinas atuais, a partir da indicação dos
servidores, iniciativa própria ou pelo Ouvidor;
• Auxiliar o Ouvidor nas participações em consultas e
audiências públicas;
• Formular proposta de divulgação do trabalho da Ouvidoria
aos servidores e gestores.
b) Mensageiro:
• Fotocopiar, digitalizar e distribuir, internamente, documentos
de toda a Ouvidoria;
• Arquivar e organizar os documentos nas respectivas
pastas;
• Levar/trazer serviços de reprografia de toda a Ouvidoria;
• Manter atualizado o estoque de material de consumo;
• Digitalizar todos os memorandos e ofícios classificados
como sigilosos;
• Atualizar constantemente a planilha de memorandos e
ofícios enviados, para cobrança de respostas em atraso;
13
I RELATÓRIO SEMESTRAL DA OUVIDORIA - 2013
d) Ouvidora substituta:
• Repassar demandas do FOCUS ao ECOAR e devida
classificação neste;
• Representar a Ouvidoria externamente na ausência do
Ouvidor;
• Customizar o sistema informatizado e alterações
administrativas;
• Orientar a equipe no atendimento ao usuário e no tratamento
das manifestações;
• Elaborar documentos oficiais da Ouvidoria;
• Elaborar Relatórios Semestrais, a partir da indicação pelo
Ouvidor de formato e conteúdo;
• Elaborar Relatórios mensais e trimestrais, a partir da
indicação pelo Ouvidor de formato e conteúdo;
• Realizar atendimento presencial de usuário, quando
agendado pelo usuário, em regime de alternância entre os
servidores;
• Elaborar Recomendações ou apontamentos, a partir da
solicitação do Ouvidor.
e) Analista de demandas 1:
• Tratar demandas do sistema informatizado da Ouvidoria;
• Cadastrar/solicitar diárias e passagens da Ouvidoria;
• Realizar atendimento telefônico, quando da ausência da
secretária ou do recepcionista;
14
• Realizar atendimento presencial, quando agendado pelo
usuário, em regime de alternância entre os servidores;
• Manter atualizado cadastro dos pontos focais de
Ouvidoria;
• Elaborar Relatórios ou informações solicitadas pelas áreas
bem como Solicitações de Auditoria;
• Elaborar Recomendações ou apontamentos, a partir da
solicitação do Ouvidor;
• Ser membro da Ouvidoria em projetos da Agência, quando
solicitado pelo Ouvidor.
f) Analista de demandas 2:
• Tratar demandas do sistema informatizado da Ouvidoria;
• Realizar atendimento presencial de usuário, quando
agendado pelo usuário, em regime de alternância entre os
servidores;
• Cadastrar/solicitar diárias e passagens da Ouvidoria;
• Suplente do Ouvidor substituto para classificação de
demandas e confecção de correspondências oficiais;
• Elaborar Notas Técnicas para solicitação de parecer
jurídico à Procuradoria, a partir da solicitação do Ouvidor
ou seu substituto;
• Elaborar Recomendações ou apontamentos, a partir da
solicitação pelo Ouvidor;
• Ser membro da Ouvidoria em projetos da Agência, quando
solicitado pelo Ouvidor;
2 - Ouvidoria da ANAC
g) Analista de demandas 3:
• Tratar demandas do sistema informatizado da Ouvidoria;
• Atender as ligações da Ouvidoria e acompanhar as
manifestações registradas pelos usuários por telefone;
• Tramitar todos os documentos da Ouvidoria, na ausência
da secretária;
• Recepcionar todos os documentos da Ouvidoria, dar
baixa no SIGAD e realizar controle próprio de recepção e
envio a quem dará tratamento ao expediente, na ausência
da secretária;
• Auxiliar os servidores na busca de dados do sistema de
Ouvidoria para produção de relatórios;
15
3 - Demandas tratadas pela Ouvidoria
3000
4000
5000
Uma das atividades da Ouvidoria é recepcionar as
demandas sobre a prestação de serviços pela ANAC e por
seus agentes. Todas as demandas são analisadas diariamente
e enviadas aos pontos focais indicados pelos gestores das
áreas técnicas e administrativas.
3.1 - Manifestações recebidas
2879
1o Semestre de 2013
Quando o conteúdo de uma demanda, ainda que pontual,
traz um diferencial que exija a apreciação de níveis estratégicos,
envia-se o mesmo documento por meios oficiais.
2o Semestre de 2012
O processamento das manifestações, no seu agregado,
transforma-se em subsídios no aprimoramento das atividades
da ANAC.
2o Semestre de 2011
2777
4339
1o Semestre de 2012
4492
2255
1o Semestre de 2011
0
1000
2000
3000
4000
5000
17
I RELATÓRIO SEMESTRAL DA OUVIDORIA - 2013
Optou-se por demonstrar somente a recepção por
semestres, a partir do ano de 2011, uma vez que, nesse ano,
o cenário de competências da Ouvidoria se equiparava ao
atual.
O segundo semestre de 2011 bem como o primeiro
de 2012 representaram o momento de transformação na
prestação de serviços pulverizados pela ANAC, como nos
casos de concessão de licenças e habilitações, para uma
análise centralizada. Tais medidas impactaram sobremaneira
o entendimento do usuário sobre os novos processos que
ocorreu de forma repentina. De outro lado, no segundo
semestre de 2012 e primeiro de 2013, houve um aprimoramento
dos serviços prestados e redução do passivo de análise de
processos.
3.2 - Atendimento em 1ª e 2ª instância
3000
0
18
2353
526
Ouvidoria em 1a
instãncia
3.3 - Registros por tipo de atendimento
13
31
87
2272
7
Reclamação
Crítica
Denúncia
56
Elogio
Sugestão
Em todos os semestres, a representatividade do volume
de reclamações é superior a 90% pelo fato de a ANAC prestar
serviços ao pessoal de aviação civil diretamente e ser este
serviço o mais pulverizado dentro da Agência.
2000
1000
O gráfico acima demonstra o quantitativo de demandas
que a Ouvidoria recebe semestralmente sobre a prestação de
serviços pela Agência e também aquelas que se referem à
demora na emissão de resposta e qualidade insatisfatória na
conclusão dos manifestos do “Fale com a ANAC” pelas áreas
técnicas.
Ouvidoria em 2a
instãncia
O número de denúncias que chega à Ouvidoria é
pequeno, o que pode denotar problemas de ordem estatística,
uma vez que a Corregedoria também recepciona diretamente
este tipo de manifesto.
3 - Demandas tratadas pela Ouvidoria
As críticas se assemelham às reclamações, contudo,
trazem uma situação genérica ou uma consternação com um
todo da gestão.
3.5 - Resolubilidade das manifestações
59,78%
As sugestões são basicamente quanto à possibilidade
de alteração das legislações vigentes e que em maior parte
dos casos já passaram por processo de revisão em audiências
e consultas públicas, não havendo, em curto prazo, a
possibilidade de seu aproveitamento pela Agência.
3.4 - Demandas por canais de atendimento
15
Telefone direto
da Ouvidoria
701
Correspondência
2879
Sistema Informatizado
A instituição de um canal único para recepção de
manifestações faz com que predomine o seu registro a partir
do sistema informatizado instalado. São quase insignificantes
as comunicações por correspondência, enquanto que
os registros telefônicos refletem contatos que buscam
acompanhar diretamente suas demandas ou que tenham de
ser redirecionados para outras áreas internas da ANAC.
3041
Total de demandas enviadas às áreas 1o Semestre de 2013
Demandas concluídas no prazo da IN 53/2011
A ação interna da Ouvidoria se rege pela Instrução
Normativa nº 53/2011 que regulamenta os prazos que as
áreas técnicas possuem para responder a partir do envio das
demandas (15 dias úteis para reclamações/sugestões e 30 dias
úteis para denúncias).
O percentual de conclusão geral das demandas
recepcionadas pelas áreas foi de 84,5%, nesse semestre, o que
não impede de se continuar o trabalho permanente com a área
técnica no sentido de se buscar a totalidade das respostas às
manifestações.
No que se refere ao cumprimento do prazo regulamentar,
referido índice cai para 60%. Cumpre registrar que este
quantitativo reflete o alto volume de demandas registradas
na área de licenças e habilitações, sendo esta área
também responsável por um percentual de descumprimento
significativo, enquanto que a maior parte das áreas técnicas
atingem quase sempre 100% do cumprimento
19
I RELATÓRIO SEMESTRAL DA OUVIDORIA - 2013
3.6 - Assuntos mais recorrentes nos registros
1000
900
869
800
700
600
479
500
358
400
354
291
300
187
200
72
100
0
Carteira de
Habilitação
Técnica
Demora na
emissão de
reposta ao
usuário
Licença
Exames
Teóricos
45
Sistemas Atendimento Serviços de Qualidade
informade setor da Central de da resposta
tizados de
ANAC
Atendimento
acesso ao
usuário
Abaixo, apresentaremos alguns comentários aos cinco
assuntos mais demandados. Os demais assuntos referem-se
a situações não frequentes e com assuntos distintos que não
merecem destaque.
• Carteira de habilitação técnica: neste assunto, destacaramse as modadidades de demora na revalidação de habilitação,
inclusão de habilitação e não emissão de CHT;
• Demora na revalidação: apesar do alto quantitativo de
reclamações sobre a não finalização destes processos,
o setor adotou uma estratégia de lançamento automático
20
43
36
33
32
Legislação Certificado Proficiência
da Aviação
Médico
linguística
Civil
Aeronáutico
31
publico
AVSEC
28
21
Atendimento Atuação
de agenda Regimental
ANAC
outros
das habilitações, a partir da verificação sistêmica da
validação de FAP, quantidade de horas postadas na CIV e
outros critérios. Porém, com a postagem somente de uma
habilitação pelos checadores, muitas vezes alguns pilotos
ficaram prejudicados quando solicitavam a revalidação
de mais de um equipamento. Outro entrave foram as
solicitações de revalidações por horas que ficaram com
atraso de mais de 8 meses de análise. O setor elaborou
Nota Técnica para implantação de facilidade de análise
via sistema tanto para tratamento do passivo bem como
para análise dos processos posteriores. Contudo, até a
3 - Demandas tratadas pela Ouvidoria
confecção deste relatório, as medidas ainda não tinham
sido implementadas;
• Inclusão de habilitação: No início do semestre, todos os
processos do setor estavam com atrasos consideráveis.
Contudo, foram melhorando o tempo de análise e passaram
a concluir este tipo de processo dentro de 30 dias, conforme
prevê a Carta de Serviços ao Cidadão;
• Não emissão de CHT: o processo de emissão das CHT’s pela
ANAC se dá a partir da solicitação de concessão de uma
licença ou inclusão inicial, e também por solicitação de 2ª
via. A ANAC é responsável por dar o comando de impressão
das Carteiras, confeccionadas na Casa da Moeda do
Brasil (CMB). Como as informações para impressão do
documento são originadas do cadastro do SACI, postadas
diretamente pelo próprio aeronauta, em muitos casos o
cadastro está incompleto, como, por exemplo, faltando
assinatura, foto ou até mesmo incluindo fotos fora do
padrão de documentação. Frente às referidas ausências, a
confeccção se vê prejudicada, retardando o processo até
que o usuário seja informado da necessidade de revisão
de seu cadastro. A Ouvidoria sugeriu que o processo de
comunicação entre as partes envolvidas fosse aprimorado,
com vistas a não gerar reclamação relacionada com a
demora na confecção de CHT;
• Demora na emissão de resposta ao usuário: Este assunto
abrange as reclamações de não atendimento das demandas
em tempo hábil seja pela Ouvidoria ou pelo Fale com a
ANAC, porém mais de 95% se refere a não conclusão pelas
áreas técnicas das demandas registradas na Central. Há
que se melhorar o tempo de atendimento das demandas
pelas áreas técnicas bem como do monitoramento do
status pelo Fale com a ANAC a fim de evitar a demora na
finalização ao usuário;
• Licença: Neste grupo, concentram-se principalmente
os assuntos como demora na concessão de licença
inicial, autorização para instrução em voo, avaliação de
experiência para concessão de licença. Os processos de
licença inicial estão sendo analisados com mais rapidez
que os demais processos, levando, em média, de 25 a 35
dias. Os demais casos relatados referem-se aos demais
grupos que estão ficando defasados;
• Exames teóricos: Apesar de este setor reponder as
demandas com celeridade, há muitas reclamações quanto
à realização de agendamento de exames e de não resposta
pelo setor, além do envio dos nomes de alunos pelas
Escolas e não postagem pela ANAC no site. Estes assuntos
têm sido frequentes entre os períodos. Denota-se que a
demanda de solicitações de exames tem sido maior do que
a Agência consegue atender, principalmente pelo fato de a
realização dos exames não ocorrer em várias cidades;
• Sistemas informatizados de acesso ao usuário: Maior
parte das reclamações refere-se ao sistema SACI,
especificamente no que tange a não geração de senha
ao aeronauta, bloqueio de acesso e problemas com a CIV
digital, situações de responsabilidade do setor de licenças e
habilitações. Quando o usuário não informa que o problema
21
I RELATÓRIO SEMESTRAL DA OUVIDORIA - 2013
se deu por parte da ANAC, esta demanda é registrada no
Fale com a ANAC, todavia, se acusar que o serviço não
foi prestado, vem para a Ouvidoria. O setor ainda não
conseguiu encontrar soluções para atendimento imediato
destas demandas, gerando uma série de transtornos
ao usuário. Foi colocado pela Gerência que em breve os
desbloqueios de senha serão feitos diretamente na Central
de atendimento, o que ainda não ocorreu.
3.7 - Demandas por unidades técnicas
2500
2242
2000
1500
ut
O
A
G
G
s
SA
R
35
12
ro
26
P
38
ST
E
59
SR
85
A
I
TG
G
A
F
G
G
O
SS
0
236
SI
308
500
I
1000
O gráfico acima demonstra a distribuição das demandas
nas áreas técnicas da ANAC. As três principais áreas são SSO,
GGAF e GTGI.
A SSO é responsável pela concessão de licenças e
habilitações de pilotos, exames teóricos dos aeronautas,
proficiência linguística, certificados médicos aeronáuticos
22
entre outros. Por serem estes serviços mais pulverizados,
estes usuários buscam a Ouvidoria para a solução dos
casos pontuais. Apesar de as áreas de exames, proficiência
linguística e de fatores humanos atenderem aos prazos
regulamentares de resposta, nota-se que há de haver uma
solução para minimização de alguns problemas recorrentes
que são simples de solução, mas que demandam um tempo
desnecessário do usuário. Já os mais de 80% das demandas
desta Superintendência são da área de licenças e habilitações
e não conseguem ser respondidas no prazo regulamentar,
deixando o demandante insatisfeito sobre a metodologia que a
ANAC está utilizando para análise dos processos e dos porquês
das demoras. Muitas demandas quando são respondidas por
este setor já perderam o objeto. Este setor, por ser o mais
demandado, é o mais acompanhado pela Ouvidoria. Nota-se
que há uma melhoria dos serviços prestados, diminuição do
tempo de análise dos processos, contudo ainda não houve
deslocamento de outras frentes de trabalho da Agência para
melhoria do processo de comunicação, principalmente dos
aeronautas com a Agência seja para simples solicitações de
esclarecimentos ou até mesmo para entendimento de questões
técnicas inerentes aos processos postados.
A Gerência- Geral de Ação Fiscal (GGAF) é demandada
pela Ouvidoria nos casos de reclamações de passageiros
que ainda não foram respondidas no Fale com a ANAC. O
passivo de reclamações ainda é bastante elevado, apesar do
esforço recente em diminuí-lo. Outro aspecto relevante são as
3 - Demandas tratadas pela Ouvidoria
constantes tentativas de esclarecimento do papel da ANAC
frente à relação dos passageiros com as companhias aéreas,
mesmo assim, os passageiros ainda recorrem à ANAC para
terem seus direitos individuais reparados, sendo que deveriam
buscar soluções junto à empresa aérea diretamente e, em
caso de discordâncias, buscar o apoio juntos aos órgãos de
defesa do consumidor.
A GTGI é acionada pela Ouvidoria quando chegam
reclamações e elogios à Central de atendimento da ANAC, que é
administrada por essa Gerência, bem como quanto às demoras
na emissão de resposta ao usuário que estão pendentes por
inação deste setor, como nos casos de: rejeições por parte de
uma área e não envio à outra para resposta, conclusão pela
área e não envio ao usuário ou não conclusão pela companhia
aérea no prazo regulamentar de 10 dias e não envio à Gerência
de Ação Fiscal. A Ouvidoria além de sinalizar este setor por
meio das demandas para pronunciamento e solução, aborda
a questão nos relatórios mensais e nas reuniões de Gestão
realizadas entre Superintendentes e Diretores.
3.8 - Distribuição das demandas por área da SSO
Órgão
Setor de
habilitação
Setor de exames
Gabinete SSO
Sistemas de
habilitação
Proficiência
linguística
GFHM
Escalas
Setor de Escolas
GGAG
GPNO
GGTA
Quantidade de
Atividades Enviadas
Atividades
Concluídas
1213
954
332
290
312
184
268
204
55
51
45
16
12
5
4
2
42
15
12
2
3
2
O quadro acima distribui os quantitativos da SSO
por áreas consultadas pela Ouvidoria ao longo do primeiro
semestre de 2013.
23
I RELATÓRIO SEMESTRAL DA OUVIDORIA - 2013
3.9 - Distribuição por assuntos das áreas mais
demandadas da SSO
Problemas com a emissão de CHT
Setor de
Demora/erro na revalidação de
habilitação habilitação técnica
Demora na concessão de licença
Não postagem de nomes de alunos
para realização de exames, após
Setor de
envio de ofício de Escolas
exames
Demora no agendamento de exames
Demora na emissão de resposta ao
usuário
Gabinete SSO
Atendimento de Agente da ANAC
Atendimento de setor da ANAC
Bloqueio de login/outros problemas
no SACI
Sistemas de
Não geração de senha por e-mail,
habilitação
após solicitação no Fale com a
ANAC
3.10 - Distribuição por assuntos mais demandados
da GGAF
Representatividade de assuntos GGAF
305
247
239
108
12,6%
Demora na emissão de resposta
ao usuário
8,8%
Qualidade da resposta ao usuário
4,9%
73,7%
NURACs/ exames teóricos
Outros
84
226
10
10
111
73
Os assuntos “Demora na emissão de resposta e
Qualidade da resposta ao usuário” dessa Gerência referem-se
a não resposta às reclamações contra as companhias aéreas,
conforme já explicado no item 3.7, e contra as respostas já
emitidas por essa Gerência, porém em discordância com a
expectativa do usuário.
3.11 - Distribuição por assuntos mais demandados
do Fale com a ANAC
Representatividade de assuntos GTGI
Demora na emissão de resposta
ao usuário
23,7%
Serviços da Central de atendimento
5,5%
9,3%
24
61,5%
Sistema informatizado FOCUS
Outros
3 - Demandas tratadas pela Ouvidoria
A Gerência Técnica de Gestão da Informação (GTGI)
além de ser a responsável pela administração do “Fale com a
ANAC” é também responsável pelo E-SIC (sistema de recepção
de demandas da Lei de Acesso à Informação).
O assunto “demora na emissão de resposta ao usuário”
atinente a esta Gerência refere-se ao não monitoramento dos
status das demandas contra os entes regulados e pedidos de
informações. Algumas demandas são rejeitadas pelas áreas
e não redirecionadas às outras, permanecendo arquivadas
temporariamente, ou são concluídas pelas unidades e não há
envio tempestivo de resposta ao demandante.
Outro assunto são as reclamações contra a qualidade dos
serviços da “Central de Atendimento” como: não existência de
roteiros de respostas para simples consultas. Cabe ressaltar
que a roteirização deve ser feita por cada área demandada
que ao identificar reiterados pedidos sobre um mesmo assunto,
faz scripts de orientação aos atendentes da Central e realiza
atendimento com estes colaboradores.
25
I RELATÓRIO SEMESTRAL DA OUVIDORIA - 2013
26
4 - Atividades desenvolvidas
4.1 - Tratamento do passivo de demandas
A Ouvidoria, objetivando reduzir o quantitativo de
manifestos pendentes de resposta pela SSO, analisou
individualmente as demandas para verificar se algumas delas
já tinham perdido o objeto, ou seja, se a situação já tinha sido
resolvida para que o passivo diminuísse e as áreas conseguissem
responder mais rapidamente. Mais de 600 demandas foram
finalizadas e realizada reunião de demonstração para que as
Gerências envolvidas apresentassem proposta de solução do
passivo residual.
4.2 - Elaboração de relatórios periódicos
Neste semestre, a Ouvidoria aprimorou os relatórios
periódicos destinados às áreas, passando a apresentar os
seguintes dados:
• Tabela com quantitativo de manifestações por áreas
centrais e por tipo de atendimento (reclamação, crítica,
sugestão, elogio e denúncia);
• Tabelas pormenorizadas de cada Superintendência
com detalhamento por Gerências. As tabelas trazem
o quantitativo de demandas enviadas, o de demandas
concluídas no prazo regulamentar, o de concluídas fora
do prazo regulamentar, as demandas pendentes e o tempo
médio que cada Gerência da Superintendência está
tomando para responder à Ouvidoria. Estes dados visam
mostrar aos Superintendentes o desempenho de cada área
sob sua supervisão;
• São elaborados também gráficos dos principais assuntos
demandados com relação às três Superintendências mais
reclamadas na Ouvidoria.
Há também os relatórios trimestrais que além das
tabelas do mês de referência trazem a situação das áreas no
trimestre.
As tabelas e gráficos são condensados num único
documento que é distribuído para todas as Superintendências,
Diretores, Assessores, Corregedor e Auditor.
4.3 - Participação do Ouvidor na reunião de Gestão
da ANAC
A Ouvidoria já realizou 4 apresentações formais nas
reuniões de gestão da ANAC, apontando os índices atualizados
do desempenho de cada Superintendência e identificando os
problemas mais frequentes das áreas mais demandadas.
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I RELATÓRIO SEMESTRAL DA OUVIDORIA - 2013
Participam da reunião de Gestão todos os Diretores e
Superintendentes.
As reuniões vêm surtindo efeitos animadores com
relação ao desempenho das Superintendências, não somente
relacionado com a atenção ao usuário após sua manifestação,
mas, principalmente, no aprimoramento do compromisso com
os prazos estipulados na Carta de Serviço da ANAC.
4.4 - Reuniões com as áreas técnicas
A Ouvidoria continua realizando as reuniões periódicas
com as áreas, a partir dos indicativos quantitativos e qualitativos
dos relatórios trimestrais, ainda que tenha sido aberto espaço
para que os mesmos fossem discutidos durante as reuniões
de Gestão.
Quanto à Superintendência de Segurança Operacional
o contato é muito mais frequente e outras reuniões
extraordinárias são realizadas devido, sobretudo, ser o maior
prestador de serviços dentro da Agência
4.5 - Recomendações
Notou-se na Ouvidoria que muitas das reclamações
dos passageiros referiam-se ao desconhecimento quanto
a alterações nas datas e ou horários da viagem para a qual
foi adquirido previamente o bilhete. Sabendo-se da forte
presença das Agências de Viagem na comercialização de
bilhetes aéreos, recomendou-se à GTGI que requisitasse, nos
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processos de registro de demandas, a identificação do local
de aquisição do bilhete (companhia aérea, agência de viagem,
internet, outros) bem como se a aquisição teria sido feita
particularmente ou por conta de algum órgão empregador.
De posse dessas informações, a ANAC teria como instruir as
companhias aéreas nos seus relacionamentos com as agências
de viagem, no sentido de prestar todos os esclarecimentos ao
passageiro antes da venda das passagens.
Nota-se que atualmente as demandas registradas
contra as empresas aéreas trazem algumas informações
como: protocolo do registro da manifestação junto à empresa,
informações de origem/destino do voo, relato sucinto da
situação enfrentada etc. Todavia, tais informações não
permitem que a Agência possua uma base de dados adequada
quanto à forma de aquisição do bilhete aéreo para orientação
do comprador e dos vendedores ou terceiros na relação de
venda do bilhete e informações quanto aos direitos e deveres
dos passageiros e responsabilidades dos vendedores.
A Agência precisa evoluir para encontros e discussões
periódicas com os regulados, a partir de uma base de
informações rica e categorizada que permita conscientização
de deveres, estabelecimentos de políticas e boas práticas que
transcendam o constante das regulações junto aos regulados
e ainda possuir subsídios para instrução/educação dos
usuários do transporte aéreo em todas as formas de aquisição
do bilhete aéreo.
4 - Atividades desenvolvidas
Pretende-se que a Agência não somente regule e edite
normas que alcancem somente ao regulado, mas que atue
diretamente em contato com a sociedade, antes e durante a
edição dos atos normativos.
Sabe-se que tais mudanças já foram solicitadas sem que
se tenha confirmado sua implementação até o fechamento
deste Relatório.
4.6 - Participação em eventos e cursos
São os seguintes os eventos aos quais contaram com a
participação de servidores lotados na Ouvidoria no primeiro
semestre do ano em curso:
• “Airport Services – Passenger Handling” curso de 5 dias,
ditado pela IATA Training & Development Institute, em
Genebra, Suíça, de 4 a 8 de fevereiro de 2013;
• Curso de Capacitação em Direito do Consumidor, de
01/03/2013 a 19/04/2013, oriundo de parceria da Escola
Nacional de Defesa do Consumidor com a ANAC;
• Participação do Seminário “A Era do Diálogo”, em São Paulo,
no dia 4 de abril;
• Curso de ambientação para os novos servidores da ANAC, de
17/06/2013 a 21/06/2013, realizado pela ANAC em Brasília;
• Curso de SIGAD, de 22/07/2013 a 24/07/2013, realizado pela
ANAC em Brasília;
• Participação na 3° Reunião Técnica entre Ouvidorias e
Unidades de Relacionamento com os usuários das Agências
Reguladoras Federais, 28/05/2013, realizada na ANTT com
parceria da AGU;
• Participação no 1º Encontro de Ouvidorias das CidadesSede da Copa do Mundo FIFA Brasil 2014, em Salvador,
28/05/2013.
4.7 - Participação em audiências públicas
• Ouvidor - Presidente da Audiência Publica nº 02/2013,
para discussão da proposta de edição de Resolução que
regulamenta o procedimento de alocação de horários de
chegadas e partidas em aeroportos coordenados – slots –
e dispõe sobre os aeroportos de interesse;
• Ouvidor - Presidente da AUDIÊNCIA PÚBLICA nº 03/2013,
para discussão da edição de Resolução que dispõe sobre
as condições gerais de transporte aplicáveis ao transporte
aéreo doméstico e internacional de bagagem;
• Ouvidor - Presidente da Audiência Pública nº 05/2013,
para discussão referente à concessão para ampliação,
manutenção e exploração dos Aeroportos Internacionais
Antônio Carlos Jobim – Galeão (RJ) e Tancredo Neves –
Confins (MG).
4.8 - Monitoramento da Lei de Acesso à Informação
Na condição de responsável pela implementação da Lei
de Acesso na ANAC, o Ouvidor acompanhou, semanalmente, a
relação de solicitação de informações, os prazos para resposta
e as respostas enviadas pelas áreas técnicas para conclusão
nos prazos estabelecidos pela Lei.
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I RELATÓRIO SEMESTRAL DA OUVIDORIA - 2013
4.9 - Participação no Conselho Consultivo da ANAC
O Conselho Consultivo da Agência reúne-se a cada três
meses, contando com a representação de todos os segmentos
da indústria da aviação civil no Brasil. Na reunião do dia 10 de
abril, o Ouvidor fez uma breve apresentação sobre a atuação
da Ouvidoria, mencionou o Relatório de 2012 e distribuiu uma
cópia a todos os representantes presentes.
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5 - Considerações Finais
Da leitura deste Relatório constata-se o esforço
despendido pela Ouvidoria, ao longo do primeiro semestre
de 2013, no avanço da conquista de sua legitimidade interna
e externa, propiciado, primeiro, pelo reconhecimento da
alta gerência da ANAC na sua importância relativa no
aprimoramento dos serviços prestados pela Agência, pela
dedicação e compromisso dos servidores, nela lotados e,
por fim, da maturidade no reconhecimento a importância
com que deve ser tratada toda e qualquer manifestação
advinda da sociedade e, principalmente, do seu segmento
beneficiador dos serviços prestados pela Agência e seus
entes regulados.
A conquista alcançada, evidentemente, requer por
parte da ouvidoria um maior entrosamento com a sociedade,
buscando outros meios de ampliar a participação social,
e, internamente, na conscientização sobre o seu papel e
os benefícios que ela poderá proporcionar nas atividades
corriqueiras de cada uma das áreas técnicas.
Assim atuando, poderemos alcançar nossa meta
de justificar o marco legal que garante e sustenta nossa
missão.
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II RELATÓRIO SEMESTRAL DA OUVIDORIA
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