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gerência de serviço de urgência e emergência
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GERÊNCIA DE SERVIÇO DE URGÊNCIA E EMERGÊNCIA: FORTALEZAS E
FRAGILIDADES
MANAGEMENT AND EMERGENCY SERVICE EMERGENCY: STRENGTHS AND
WEAKNESSES
Jarbas Galvão
Enfermeiro. Especialista em Administração de Recursos Humanos –UnC/Concórdia-SC. Especialista
em Urgência e Emergência e APH- Faculdade Dom Bosco-Joinville-SC. Mestre em Desenvolvimento
Regional –FURB.SC. Docente do Curso de Enfermagem da Universidade Regional de Blumenau –
FURB/Blumenau-SC. [email protected]
RESUMO
O serviço de urgência e emergência tem sofrido ao longo dos anos mudanças decorrente do perfil
epidemiológico local, com isso, as instituições de saúde são levadas a adaptarem-se as novas
demandas. Contudo, essa adaptação pode gerar fortalezas e fragilidades nas unidades de serviço de
urgência e emergência, levando gestores a se beneficiarem das fortalezas e se preparem para
enfrentar as fragilidades. Esse artigo objetiva conhecer as fortalezas e as fragilidades do serviço de
urgência e emergência em instituições de saúde por meio da revisão da literatura de artigos que
abordaram o tema no período de 2009 a 2013. Foram pesquisadas as bases de dados LILACS,
SCIELO e MEDLINE, considerando artigos em português, descritos pelas palavras chave:
enfermagem em emergência, urgência, gerência e emergência. Foram encontrados 30 artigos,
separados em dois grupos (fortalezas e fragilidades). Como resultado verificou-se que a gestão
participativa, o investimento a educação continuada, a valorização do enfermeiro, comunicação
eficiente e ética no ambiente de trabalho são apontados como fortalezas no serviço de urgência e
emergência. Em contrapartida, a falta de investimento na adaptação das organizações frente às
mudanças no perfil epidemiológico, salários baixos e excesso de carga de trabalhos dos enfermeiros,
comunicação ineficiente, intolerância dos médicos e adoecimento do profissional enfermeiro foram
apontados como fragilidades do serviço em estudo. Com estes resultados verifica-se que as
fortalezas apontadas como ideais para um serviço de saúde não estão, na prática, sendo
implementadas nas organizações de saúde como rotina, havendo assim, uma distância dialética entre
o discurso e a prática.
PALAVRAS-CHAVE: Emergency Nursing. Emergências. Gestão em Saúde.
ABSTRACT
The urgency and emergency service has suffered changes over the years due to the local
epidemiological scenario, and thus, healthcare institutions are leaded to adapt to the new demand.
However,this adaptation can generate strengths and weaknesses at service units of urgency and
emergency, driving the managers to take advantage of the strengths and be prepared to face the
weaknesses. Thus, this article aims to know the strengths and the weaknesses of urgency and
emergence’s service in healthcare institutions by reviewing the literature addressed to the topic
between 2009 and 2013. The LILACS, SCIELO and MEDLINE databases were researched,
considering articles published in Portuguese and described by keywords as nursing in emergency,
urgency, management and emergency. It was found 30 articles, separated in two groups (strengths
and weaknesses). As results were found that the participative management, continuous education
investments, nurse appreciation, efficient communication and ethics at workplace are pointed out as
strengths in urgency and emergency’s service. On other hand, the lack of investments in the
adaptation of healthcare organization due to changes in epidemiological profile, nurses’ low salaries
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and work overload, inefficient communication, physician’s intolerance and nurse’s sickness were
pointed out as weaknesses in the service under study. Under these considerations, it is realized that
the strengths considered as ideal for healthcare services are not, in practice, implemented in
healthcare organizations as a routine, existing a dialectic distance between the speech and the
practice.
KEYWORDS: Emergency Nursing. Emergencies. Health Management.
INTRODUÇAO
Historicamente, as funções dos hospitais refletiam sua missão como
instituições caritativas para refúgio, pensão, ou instrução dos necessitados, idosos,
enfermos ou pessoas jovens. Ele tinha pouco a oferecer além de atenção de
proteger e dos serviços de enfermagem para consolo (GOÉS, 2004; SANGLARD,
2007).
A partir da analise histórica documental, percebe-se que ao longo dos tempos
a instituição hospitalar adotou o desenvolvimento de prática de natureza curativa
com a concentração de tecnologias e na aquisição de informações sobre fisiologia e
etiopatogenias das diferentes afecções, aliadas ao conforto e praticidade das
instalações físicas do hospital (GOÉS, 2004; SANGLARD, 2007).
Com a evolução do cenário epidemiológico, do aumento das doenças
degenerativas e crônica, da explosão da violência urbana e do aumento vertiginoso
dos acidentes, os hospitais passaram a enfrentar uma nova realidade na forma de
atendimento. Assim, as décadas de 70 e 80 foram marcadas no quadro da gestão
dos sistemas de saúde pela profunda evolução no conceito de unidade hospitalar e
o setor do serviço de urgência e emergência foi considerado a entrada mais
importante de um hospital e estrutura de referência para atendimento rápido. Este
novo conceito exigiu uma atenção diferenciada no que tange a estrutura física,
tecnológica e de recursos humanos, assegurando um atendimento e atenção
qualificada aos pacientes graves (CALIL, 2007; BITTAR, 1996; DESLANDES, 2008).
No entanto, em função do serviço de urgência e emergência não limitar a
quantidade de atendimentos, do atendimento na rede primaria estar centrado em
especialidade médica e do descaso do governo com a saúde, muitos hospitais na
atualidade encontram-se com uma estrutura precária, inadequada e burocratizada,
sendo o serviço de urgência e emergência alvo constante de críticas (BERTI, 2010;
PAIVA, 2010).
Isto significa dizer que requer do gestor um gerenciamento com experiência,
envolvimento, habilidades e planejamento, uma vez que o serviço deve buscar o
equilíbrio através do desenvolvimento e habilidades com mecanismos gerenciais
que permitam a utilização dos poucos recursos disponíveis com máximo de
eficiência, eficácia e efetividade possíveis.
Assim, o enfermeiro que atua nessa unidade precisa avaliar e estar atento no
seu papel como gestor identificando e apontando os caminhos para favorecer um
processo de mudança, tornando o setor mais funcional, atendimentos mais ágeis,
minimizando o estresse entre os profissionais, e aumentando assim os níveis de
satisfação dos clientes (KURCGANT, 2010).
Nesse sentido, o gerenciamento dos cuidados de enfermagem passou a exigir
mais conhecimento, responsabilidade, competência e formação adequada, face à
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saúde e bem-estar da população que cobra mais participação e eficiência do
atendimento (MONTEZZELI; PERES; BERNARDINO, 2011).
Desta forma, confere a importância de conhecer as fortalezas e fragilidades
na gerência de serviço de urgência e emergência frente a constantes mudanças que
se estabelecem numa instituição hospitalar, a partir de uma revisão da literatura, a
fim de auxiliar o enfermeiro na gestão dos serviços e adaptação da organização
hospitalar para o enfrentamento das mudanças do cenário epidemiológico.
METODOLOGIA
Trata-se de uma pesquisa descritiva, exploratória, de abordagem qualitativa.
A proposta da revisão da literatura é compartilhar resultados de outros estudos que
estão próximos ou dão sustentação ao estudo a ser desenvolvido.
As bases de dados usadas para a busca na literatura englobou Google
Acadêmico®, LILACS – Literatura Latino-americana em Ciências da Saúde®,
SciELO® e MEDLINE®. Os termos de busca foram “enfermagem em emergência”,
“enfermagem”, “emergência”, “urgências”, “ gerencia” e a combinação entre eles.
Foram considerados os artigos publicados em português nos anos 2009 a 2013.
A partir da leitura dos resumos, foi excluída toda produção duplicada, cartas,
editoriais, relatórios epidemiológicos e outros estudos que não correspondiam ao
escopo da revisão, ou seja, não estavam relacionados diretamente com o objeto de
estudo em questão. Sendo assim, por fim, foram selecionados 30 estudos para
análise do conteúdo.
Com base nos resultados descritos nos estudos selecionados, os resultados
desta pesquisa foram organizados a partir de duas vertentes: a) Fortalezas na
gerência de Serviço de Urgência e Emergência; e b) Fragilidades na gerência de
Serviço de Urgência e Emergência.
RESULTADOS E DISCUSSÃO
Na avaliação do levantamento bibliográfico na base de dados LILACS –
Literatura Latino-americana em Ciências da Saúde®, SciELO® e MEDLINE®, foram
encontrados 665 artigos, os quais foram pesquisados por meio dos descritores
cadastrados no Descritores em ciências da saúde (DeSC) fazendo referência à
“enfermagem em emergência”, “enfermagem”,“emergência”, “urgências”, “ gerencia”.
Foram ainda consideradas a combinação de descritores no mesmo artigo tais como
“enfermagem + emergência”, enfermagem + urgência” e “gerencia + enfermagem”.
Dos 665 artigos,foi feita uma seleção considerando artigos publicados entre 2009 a
2013, em língua portuguesa e de acesso gratuito ao artigo completo. Após esta
seleção 104 artigos apresentaram potenciais para a proposta do estudo.
Foram feitas leituras previas nos resumos dos 104 artigos e destes, 74 foram
excluídos por centrarem em outras unidades do hospital e não em não na unidade
de urgência e emergência, foco desse estudo.
Os 30 artigos restantes foram classificados em grupos que identificavam as
fortalezas e as fragilidades da gerencia do serviço de urgência e emergência. A
descrição desses dois grupos segue separada em tópicos.
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Fortalezas na gerência de serviço de urgência e emergência
O ambiente competitivo em que as organizações de saúde estão inseridas
tem levado o enfermeiro a se adaptar as novas tendências e tecnologias a fim de
manter ou elevar a qualidade no atendimento ao cliente, principalmente no que se
refere às mudanças do cenário epidemiológico. Dentre as adaptações está a busca
da avaliação de novos recursos tecnológicos, desenvolvimento de competências,
habilidades e atitudes, que simbolizam a qualificação de pessoal, gestão do
conhecimento adquirido para sua aplicação em diferentes contextos (RUTHES;
CUNHA, 2009), recrutamento de pessoal especializado para desempenhar funções
que demandam maior complexidade e a manutenção do número ideal de
profissionais nos setores (LIMA; KURGANCT, 2009).
Para essas adaptações sugere-se o desenvolvimento de um líder que
apresente qualidades voltadas à gestão participativa, de associação do interesse
pessoal do enfermeiro ao coletivo, dotado de competência técnica, que estimule as
relações interpessoais e articule o trabalho em equipe (MOURA et al., 2010).
Adicionalmente a promoção de um ambiente que seja propício para o
desenvolvimento do trabalho e que gere satisfação ao enfermeiro pode contribuir
para a aceleração do processo de adaptação aos estímulos externos e internos. De
acordo com os estudos de Melo, Barbosa e Souza (2011), a gestão participativa
contribui para a geração desse ambiente por meio da valorização do trabalho do
enfermeiro, inserção do enfermeiro nos processos decisórios, estabelecimento de
um plano de cargos e salários e apoio a educação continuada (MELO; BARBOSA;
SOUZA, 2011).
Nesse sentido, ressalta-se que a adaptação do corpo de enfermagem, por
meio da gestão do conhecimento, de recursos humanos e de outras atividades
laborais pertencentes ao enfermeiro é influenciada pela organização do trabalho
institucionalizada pela cultura organizacional. Esta adaptação, baseada em
elementos culturais da organização de saúde considera a conduta humana, as
relações interpessoais, o sistema de comunicação e a hierarquia nos processos
decisórios como fatores de ordem prática e eficiência na execução das atividades
relacionadas ao atendimento. A adesão do enfermeiro aos elementos culturais
organizacionais dá suporte ao enfrentamento das adversidades e incertezas laborais
condizentes as complexidades do ambiente hospitalar (PROCHNOW et al., 2011).
Dentre os elementos culturais citados, destaca-se o sistema de comunicação
como um dos mais relevantes para gestão em instituições de saúde, uma vez que
este sistema pode propiciar o entendimento claro e efetivo das diretrizes, tomadas
de decisões e procedimentos relacionados ao atendimento de pacientes nos
serviços de urgência e emergência e estabelece a dinâmica do processo do trabalho
do enfermeiro. A comunicação eficiente estimula a troca de opiniões dentro da
equipe multiprofissional e estabelece relações de confiança interpessoal (SANTOS;
BERNARDES, 2010).
Associada a um sistema de comunicação eficiente e aos elementos culturais
organizacionais a ética apresenta-se como base para a boa conduta, integridade e
compromisso do enfermeiro para com a sua equipe e no seu processo de trabalho.
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O exercício da ética desenvolve empatia e humaniza o ambiente (GUERRA et al.,
2011; TREVIZAN et al., 2009).
Nesse sentido, a ética e a educação continuada vem auxiliar na construção
de um ambiente saudável para o exercício da profissão, como facilitadoras das
relações interpessoais minimizando o sofrimento psíquico e geradoras de
conhecimento que serão percebidos não só pelos pacientes mas por todos os
envolvidos no processo do cuidado. A ética ainda leva ao entendimento do
compromisso que o enfermeiro tem no cuidado com o paciente e de sua interligação
e interdependência com este, uma vez que o paciente e o trabalho do enfermeiro, de
forma geral, não podem ser analisados separadamente (BECK, 2010).
Alem da competitividade entre as organizações de saúde como fonte de
estimulo para adaptação do processo de trabalho e da qualificação do enfermeiro, a
mudança do cenário epidemiológico pode sugerir alterações na estrutura
organizacional para prover melhor atendimento às novas demandas. O
enfrentamento as nova demandas possibilita a identificação de problemas de ordem
estrutural e prática que podem ser resolvidas por meio de um novo planejamento e
elaboração de estratégias para otimizar o atendimento. Nesse sentido a adaptação e
readaptação das estruturas hospitalares e da qualificação do enfermeiro aumentam
a presteza e precisão de tratamento oferecidos aos pacientes (COELHO et al.,
2010).
Fragilidades na gerência de serviço de urgência e emergência
Embora estudos sugiram que a adaptação do enfermeiro em termos de
praticas gerenciais frente as oscilações e exigências do mercado seja considerada
um ponto favorável na gestão de serviços de urgência e emergência (RUTHES;
CUNHA, 2009), outros estudos apontam que mesmo com benefícios consideráveis
oriundos desta adaptação não há evidencias sobre o investimento das organizações
de saúde na qualificação, preparo, gestão do conhecimento e de competências do
enfermeiro para elevar a qualidade do serviço prestado e atingir os objetivos
organizacionais (RUTHES; CUNHA, 2009). Em termos de liderança verifica-se que
não há um relacionamento direto entre a chefia e equipe de enfermagem o que gera
insegurança aos componentes dessa equipe por não saberem os planos futuros e
nem o que se espera deles (STRAPASSON; MEDEIROS, 2009).
Alem desses agravantes provocados por problemas de gestão, percebe-se
ainda por meios dos estudos de Montezelli, Peres e Bernardino (2010, 2011), que os
hospitais não estão adaptados a realidade do cenário epidemiológico e que o
processo de trabalho do enfermeiro segue uma orientação voltada à administração
cientifica clássica, em que, o enfermeiro fica limitado a execução de tarefas que não
lhe permitem ter autonomia ou criatividade. Neste ambiente o enfermeiro é levado a
escolher entre a execução de praticas técnicas ou de gestão, já que o sistema
institucionalizado não lhe permite desenvolver competências múltiplas, o que gera a
super especialização em uma área e deficiência em outra. Outro agravante nesse
contexto é a visão de que o enfermeiro só se torna produtivo por meio do
desempenho de tarefas praticas, enquanto as tarefas de gestão são vistas como
uma pseudo enfermagem (MOTEZELLI; PERES; BERNARDINO, 2010, 2011).
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Alem desses fatores a comunicação pode interferir na rotina de trabalho do
enfermeiro uma vez que esta pode ser transmitida com falta de clareza e
objetividade, que pode influenciar a equipe de trabalho, o atendimento ao paciente e
prestação de informações aos familiares (RUTHES; FELDMAN; CUNHA, 2010). Esta
comunicação ineficiente pode acarretar problemas de insatisfação e má qualidade
da assistência prestada (SANTOS; BERNARDES, 2010).
Um dos motivos relacionados a comunicação ineficiente é a desunião da
equipe de trabalho devido ao não desprendimento dos interesses pessoais em favor
do coletivo. A desunião gera problemas de relacionamento entre os membros da
equipe e com a chefia, insatisfação com o ambiente de trabalho, sofrimento psíquico
e prestação de um serviço de má qualidade (ANDRADE et al., 2009; SANTOS et al.,
2011).
Alem da insatisfação gerada pela comunicação ineficiente, há também a
insatisfação com as condições de trabalho, a qual pode ser descrita pela falta de
recursos para desempenhar as tarefas, baixos salários, desvalorização da profissão,
sobrecarga de trabalho, desorganização do serviço e falta de segurança e
salubridade (FURTADO; ARAUJO JUNIOR, 2010; MELO; BARBOSA; SOUZA,
2011; MOSCHEN; MOTTA, 2010).
Esta insatisfação pode ser percebida pelo paciente como não cuidado, ou
seja, o enfermeiro transfere as responsabilidades para outros profissionais, não
valoriza os sinais e comunicação não verbal e valoriza a tecnologia dura, não
prioriza atendimento aos idosos, demonstra falta de paciência, respeito e age de
forma grosseira, fria e insensível (BAGGIO et al., 2010; BAGGIO; CALLEGARO;
ERDMANN, 2011).
Pode-se ainda citar como uma das fragilidades no desempenho das tarefas
de enfermagem a dedicação a atividades associadas (HAUSMANN; PEDUZZI,
2009). De acordo com os estudos de Garcia e Fugolin (2010), 12% da jornada de
trabalho do enfermeiro é dedicado ao desempenho de atividades associadas, as
quais poderiam ser migradas para um oficial administrativo, ou seja, o enfermeiro
teria mais tempo para se dedicar a gerencia do cuidado aumentando assim sua
produtividade (GARCIA; FUGOLIN, 2010).
Todo este cenário de problemas no ambiente de trabalho anteriormente
descritos assim como a superlotação da unidade e as restrições do sistema público
de saúde, impaciência dos médicos, pode desencadear o adoecimento dos
profissionais, como por exemplo o estresse físico e psíquico (DAL PAI; LAUTER,
2009, 2011; DALRI; ROBAZZI; SILVA, 2010; FARIAS et al., 2011). Sendo assim os
enfermeiros utilizam estratégias de enfrentamento a estas fragilidades, adotando
atitudes de despersonalização por meio da frieza e distanciamento no atendimento
ou humor no ambiente de trabalho (DAL PAI; LAUTER, 2009; 2011; FARIAS et al.,
2011).
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A partir de uma revisão da literatura, buscou-se conhecer as fortalezas e as
fragilidades da gerencia do serviço de urgência e emergência nas organizações de
saúde.
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Como fortaleza, foi identificada que a adaptação do enfermeiro por meio de
qualificação e desenvolvimento de competências, habilidade e atitudes em função
do surgimento de novas técnicas e tecnologias, assim como a reestruturação do
sistema hospitalar em função do novo cenário epidemiológico e da competitividade
entre as organizações de saúde podem levar a prestação de serviços a uma
qualidade superior.
Outra fortaleza está relacionada à gestão participativa, em que a inclusão do
enfermeiro no processo decisório, sistema de comunicação eficiente, estimulo a
educação continuada e demonstração da ética no ambiente de trabalho pode levar
ao maior comprometimento do enfermeiro no atendimento ao paciente. Alem disto,
os elementos culturais organizacionais podem subsidiar o enfermeiro no
enfrentamento nas complexidades dos atendimentos.
Por outro lado, verificou-se em estudos empíricos que os maiores fragilidades
no gerenciamento de urgência e emergência estão relacionadas à falta de
investimento e em qualificação, adaptação da organização de saúde frente ao
cenário epidemiológico, grande distância de poder entre chefia e equipe de trabalho,
promovendo comunicação verticalizada e ineficiente.
Não se pode negligenciar que as condições de trabalho como baixos salários,
falta de segurança e salubridade, associados com a intolerância dos médicos,
superlotação e estresse nos atendimentos podem provocar o adoecimento dos
profissionais.
Com essas considerações verifica-se que os pontos favoráveis ou fortalezas
da gerencia da unidade de urgência e emergência, citados na literatura como
ferramentas de aprimoramentos da prestação de serviços são, contudo, pontos
frágeis evidenciados na prática. Assim, há um discurso divergente entre o percebido
como ideal ou fortaleza e o existente nas estruturas hospitalares.
Em suma, acredita-se que as divergências entre o ideal no gerenciamento de
serviços de urgência e emergência e a realidade percebida nos ambientes
hospitalares estão relacionadas às políticas de recursos humanos falhas e
qualificação dos gestores baseada nos modelos da administração, em que o foco no
resultado e na produtividade se tornam elementos essenciais da gestão e os fatores
ambientais e humanos se tornam coadjuvantes no processo de trabalho do
enfermeiro.
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